Fidelizzazione e churn
Intervista di win-back (riconquista del cliente)
L'intervista di win-back, o riconquista, è una conversazione con un ex cliente diversi mesi dopo il suo addio, per capire come sono andate le cose da allora e se un ritorno potrebbe avere senso. A differenza dell'intervista di churn, che guarda indietro per capire perché se n'è andato, questa conversazione riguarda ciò che è cambiato per lui e per te. Le domande sono cordiali, aperte e senza insistenza, e funzionano bene a voce.
16 domande
Quando usare questo modello
- Da tre a dodici mesi dopo l'addio, quando la sua situazione può essere cambiata e il ricordo dell'uscita si è attenuato.
- Dopo aver risolto il problema più spesso citato come motivo di abbandono, come una funzione mancante o un cambio nel servizio.
- Quando un ex cliente mostra di nuovo interesse, ad esempio visitando il tuo sito, partecipando a un evento o contattando un ex referente del tuo team.
Le domande da porre
Riprendere i contatti
- 01È passato un po' di tempo. Come vanno le cose per te e per il tuo team?
- 02Cosa è cambiato nella tua attività da quando ci siamo sentiti l'ultima volta?
- 03Quali sono le tue priorità principali in questo momento?
Da quando te ne sei andato
- 04Cosa hai usato da quando hai smesso di lavorare con noi?
- 05Com'è andata rispetto a quello che ti aspettavi?
- 06Cosa funziona bene e cosa funziona meno di quanto speravi?
- 07C'è qualcosa che ti è mancato del periodo in cui lavoravamo insieme?
Cosa è cambiato da parte nostra
- 08Hai sentito parlare di qualche cambiamento che abbiamo fatto da quando te ne sei andato?
- 09Tra i motivi per cui hai lasciato, quale conta ancora di più per te oggi?
- 10Se lo avessimo risolto, come ci vedresti adesso?
Cosa servirebbe per tornare
- 11Cosa dovrebbe succedere perché tu valuti di tornare a lavorare con noi?
- 12Chi, da parte tua, dovrebbe essere coinvolto in quella decisione?
- 13Cosa vorresti che facessimo diversamente nei primi mesi?
Chiusura
- 14Ti sarebbe utile se ti mostrassimo le novità, senza alcun impegno?
- 15Come e con che frequenza vorresti avere nostre notizie, se le vuoi?
- 16C'è qualcos'altro che vorresti dirci?
Consigli per una conversazione utile
- Parti dalla sua situazione, non dalle tue novità; sarà più aperto ai cambiamenti dopo essersi sentito ascoltato.
- Preparati a sentirti dire che è soddisfatto altrove e considera la cosa un'informazione utile, non un fallimento.
- Richiama ciò che ti aveva detto quando è andato via, così vede che lo avevi ascoltato.
- Chiarisci che non c'è alcun obbligo e rispetta subito un rifiuto.
- Proponi il ritorno solo quando hai una risposta vera al motivo originale dell'addio.
Errori da evitare
- Contattare gli ex clienti con una email di sconto generica invece che con una vera conversazione.
- Ignorare i motivi che hanno dato andandosene.
- Spingere il cliente a impegnarsi già alla prima chiamata.
- Ricontattare tutti con lo stesso intervallo, qualunque sia il motivo dell'addio.
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