Fidélisation et churn
Entretien de reconquête client (win-back)
L'entretien de reconquête, ou win-back, est une conversation avec un ancien client plusieurs mois après son départ, pour savoir comment les choses ont évolué depuis et si un retour pourrait avoir du sens. Contrairement à l'entretien de churn, qui revient sur les raisons du départ, cet échange porte sur ce qui a changé pour lui et pour vous. Les questions sont chaleureuses, ouvertes et sans insistance, et fonctionnent bien à l'oral.
16 questions
Quand utiliser ce modèle
- Trois à douze mois après le départ du client, quand sa situation a pu changer et que le souvenir du départ s'est estompé.
- Après avoir corrigé le problème le plus souvent cité comme motif de départ, comme une fonctionnalité manquante ou un changement de service.
- Quand un ancien client montre de nouveau de l'intérêt, par exemple en visitant votre site, en venant à un événement ou en contactant un ancien interlocuteur de votre équipe.
Les questions à poser
Reprendre contact
- 01Cela fait un moment. Comment vont les choses pour vous et votre équipe ?
- 02Qu'est-ce qui a changé dans votre activité depuis notre dernier échange ?
- 03Quelles sont vos principales priorités en ce moment ?
Depuis votre départ
- 04Qu'avez-vous utilisé depuis que vous avez cessé de travailler avec nous ?
- 05Comment cela se passe-t-il par rapport à ce que vous attendiez ?
- 06Qu'est-ce qui fonctionne bien, et qu'est-ce qui fonctionne moins bien que prévu ?
- 07Y a-t-il quelque chose qui vous a manqué de notre collaboration ?
Ce qui a changé de notre côté
- 08Avez-vous entendu parler de changements que nous avons faits depuis votre départ ?
- 09Parmi les raisons de votre départ, laquelle compte encore le plus pour vous aujourd'hui ?
- 10Si nous avions réglé ce point, comment nous verriez-vous maintenant ?
Ce qu'il faudrait pour un retour
- 11Que faudrait-il pour que vous envisagiez de retravailler avec nous ?
- 12Qui, de votre côté, devrait être associé à cette décision ?
- 13Que voudriez-vous que nous fassions différemment pendant les premiers mois ?
Conclusion
- 14Serait-il utile que nous vous présentions les nouveautés, sans aucun engagement ?
- 15Comment et à quelle fréquence souhaitez-vous avoir de nos nouvelles, le cas échéant ?
- 16Y a-t-il autre chose que vous aimeriez nous dire ?
Conseils pour un échange utile
- Commencez par sa situation, pas par vos nouveautés ; il sera plus ouvert à vos changements une fois qu'il aura été écouté.
- Soyez prêt à entendre qu'il est satisfait ailleurs, et voyez-y une information utile, pas un échec.
- Faites référence à ce qu'il vous avait dit en partant, pour qu'il constate que vous l'avez écouté.
- Précisez qu'il n'y a aucune obligation, et respectez immédiatement un refus.
- Ne proposez un retour que si vous avez une vraie réponse à sa raison initiale de départ.
Erreurs à éviter
- Contacter les anciens clients avec un e-mail de remise générique plutôt qu'avec une vraie conversation.
- Ignorer les raisons qu'ils ont données en partant.
- Pousser le client à s'engager dès le premier appel.
- Relancer tout le monde au même rythme, quelle que soit la raison du départ.
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