Soddisfazione e NPS
Intervista di soddisfazione del cliente
L'intervista di soddisfazione del cliente è una conversazione più ampia, di solito una o due volte l'anno, per capire come il cliente vive l'intera relazione: prodotto, servizio, persone e rapporto qualità-prezzo. A differenza di un semplice punteggio, esplora ciò che apprezza e ciò che ne consuma lentamente la pazienza. Ecco le domande, nell'ordine che mantiene naturale la conversazione a voce.
17 domande
Quando usare questo modello
- Una o due volte l'anno con i clienti principali, come controllo periodico dello stato della relazione.
- Prima di un rinnovo, per sapere come si sente il cliente molto prima della decisione.
- Dopo un periodo di cambiamenti da una delle due parti: nuovo team, nuova offerta, variazione di prezzo o un incidente importante.
Le domande da porre
Apertura e sensazione generale
- 01Come descriveresti la tua esperienza complessiva con noi nell'ultimo anno?
- 02Qual è la prima cosa che ti viene in mente quando pensi a lavorare con noi?
- 03In che misura rispondiamo alle esigenze che avevi quando ci hai scelto?
Prodotto o servizio
- 04Quali parti di ciò che offriamo usi di più, e perché?
- 05C'è qualcosa che paghi ma usi poco?
- 06Che cosa non funziona bene come vorresti?
- 07Hai un'esigenza che oggi non copriamo?
Persone e comunicazione
- 08È facile raggiungere la persona giusta da parte nostra quando hai bisogno di aiuto?
- 09Come descriveresti la qualità della nostra comunicazione con te?
- 10Senti che capiamo la tua attività e le tue priorità?
Valore
- 11Che cosa pensi del valore che ricevi rispetto a quanto paghi?
- 12È cambiato qualcosa nella tua attività che dovremmo sapere?
- 13Come ci confronti con le altre soluzioni che conosci?
Guardando avanti
- 14Qual è la prima cosa che dovremmo migliorare?
- 15Che cosa ti farebbe desiderare di lavorare con noi a lungo?
- 16C'è qualcosa che vorresti che facessimo e che non facciamo?
- 17Vuoi aggiungere altro?
Consigli per una conversazione utile
- All'inizio spiega quanto durerà la conversazione e che uso verrà fatto delle risposte.
- Chiedi sia di ciò che funziona sia di ciò che non funziona: un cliente soddisfatto ti dice anche che cosa proteggere.
- Lascia che il cliente finisca; le osservazioni più utili spesso arrivano dopo una pausa.
- Annota gli impegni che il cliente si aspetta da te e assicurati che ciascuno abbia un responsabile.
- Mantieni ogni anno una struttura simile per vedere come evolve la relazione.
Errori da evitare
- Trasformare la conversazione in una presentazione commerciale di una nuova offerta.
- Parlare con un solo referente quando più persone usano o pagano il servizio.
- Discutere un reclamo invece di cercare di capirlo.
- Archiviare le risposte senza condividerle con i team che possono agire.
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