Soddisfazione e NPS
Intervista di follow-up NPS
L'intervista di follow-up NPS è una breve conversazione che si tiene subito dopo che un cliente ha dato il suo punteggio, per capirne le ragioni. Il numero ti dice a che punto sei; la conversazione ti dice perché. Queste domande possono essere poste da un account manager o da un agente vocale con IA, e partono dal punteggio che il cliente ha appena dato.
17 domande
Quando usare questo modello
- Nei giorni successivi a un sondaggio NPS, finché il cliente ricorda il punteggio e le ragioni.
- Con promotori, passivi e detrattori: ogni gruppo ti insegna qualcosa di diverso.
- Quando il tuo NPS sale o scende e ti serve la storia dietro il numero, non solo il numero.
Le domande da porre
Apertura e punteggio dato
- 01Grazie per il punteggio che ci hai dato. Puoi dirmi con parole tue che cosa c'era dietro?
- 02C'è stato un elemento che ha pesato più degli altri sul tuo punteggio?
- 03Il tuo punteggio riflette tutta la tua esperienza con noi o soprattutto qualcosa di recente?
Che cosa determina il punteggio
- 04Che cosa facciamo che ti mancherebbe di più se smettessimo?
- 05Qual è la cosa che ti dà più fastidio quando lavori con noi?
- 06Come si confronta il nostro servizio con quello che ti aspettavi quando hai iniziato?
- 07C'è stato un momento in cui hai sentito che ti abbiamo aiutato davvero?
Come far salire il punteggio
- 08Che cosa dovremmo cambiare perché tu ci dia un punteggio più alto?
- 09Se potessi sistemare domani una sola cosa da parte nostra, quale sarebbe?
- 10C'è qualcosa che ti aspettavi da noi e che non ti è mai stato proposto?
Raccomandazione
- 11Quando pensi di consigliarci, a chi pensi per primo?
- 12Che cosa diresti di noi a quella persona?
- 13C'è qualcosa che ti farebbe esitare nel consigliarci?
Chiusura
- 14C'è qualcos'altro sul tuo punteggio che non abbiamo affrontato?
- 15Vuoi che qualcuno del nostro team ti ricontatti su quello che hai condiviso?
- 16Ti va bene se ci risentiamo tra qualche mese per vedere che cosa è cambiato?
- 17Grazie. C'è altro che vorresti farci sapere?
Consigli per una conversazione utile
- Parti dal punteggio reale e citalo, così il cliente vede che non stai leggendo un copione generico.
- Adatta la seconda parte al voto: ai promotori chiedi che cosa proteggere, ai detrattori che cosa non ha funzionato, ai passivi che cosa manca.
- Chiedi un esempio recente e concreto ogni volta che il cliente dà un'impressione generica.
- Non difendere l'azienda e non correggere il cliente durante la chiamata: annota quello che senti.
- Raggruppa ogni mese i motivi emersi da più chiamate: un commento è un aneddoto, un motivo ricorrente è una priorità.
Errori da evitare
- Richiedere il punteggio invece di approfondire quello già dato.
- Chiamare solo i detrattori e ignorare quello che promotori e passivi possono insegnarti.
- Promettere sul momento una soluzione o un gesto commerciale che nessuno ha approvato.
- Raccogliere i motivi senza mai dire al cliente che cosa ne è stato fatto.
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