Soddisfazione e NPS
Domande per sondaggio CSAT
Il CSAT, o customer satisfaction score, misura quanto un cliente è soddisfatto di una specifica interazione, acquisto o servizio. Un buon sondaggio CSAT è breve: una domanda di valutazione, poi una o due domande aperte per capirla. Queste domande sono scritte per essere lette ad alta voce, da una persona o da un agente vocale con IA, su una scala semplice a cui il cliente risponde con una parola.
17 domande
Quando usare questo modello
- Subito dopo un'interazione definita, come una consegna, un intervento o un incontro, finché è fresca.
- Quando vuoi una misura regolare e confrontabile della soddisfazione di un team, di un prodotto o di un periodo.
- Quando ti serve un formato più leggero di un'intervista di soddisfazione completa.
Le domande da porre
Introduzione e ambito
- 01Ci vorranno circa due minuti. Ti va di rispondere ad alcune domande veloci sulla tua recente esperienza con noi?
- 02Per cominciare, di quale servizio o interazione parliamo oggi?
- 03Più o meno quando è avvenuta?
La valutazione
- 04Su una scala da uno a cinque, dove uno è molto insoddisfatto e cinque molto soddisfatto, quanto sei soddisfatto della tua esperienza?
- 05Sulla stessa scala, quanto sei soddisfatto della qualità di ciò che hai ricevuto?
- 06Sulla stessa scala, quanto sei soddisfatto dei tempi?
- 07Sulla stessa scala, quanto sei soddisfatto della persona o del team che ti ha aiutato?
Capire la valutazione
- 08Qual è stato il motivo principale della tua valutazione?
- 09Che cosa abbiamo fatto bene e dovremmo continuare a fare?
- 10Che cosa avremmo potuto fare meglio?
- 11C'è stato qualcosa che ti ha sorpreso, in bene o in male?
Facilità e aspettative
- 12È stato facile ottenere ciò di cui avevi bisogno?
- 13L'esperienza corrispondeva a quello che ti aspettavi?
- 14Qualche passaggio ti è sembrato inutilmente complicato?
Chiusura
- 15C'è qualcos'altro che vorresti che migliorassimo?
- 16Vuoi che qualcuno ti contatti per qualcosa che hai detto?
- 17Grazie per il tempo. Vuoi aggiungere qualcosa prima di concludere?
Consigli per una conversazione utile
- Mantieni sempre la stessa scala e la stessa formulazione, altrimenti non puoi confrontare i risultati nel tempo.
- Spiega la scala una volta a voce, poi ripeti solo i suoi estremi; il cliente si perde se deve ricordare cinque etichette.
- Fai sempre seguire la valutazione da una domanda aperta: un punteggio senza motivo non permette di agire.
- Chiedi di una sola interazione, così la risposta è precisa.
- Condividi i risultati con le persone coinvolte nell'interazione, non solo con la direzione.
Errori da evitare
- Allungare il sondaggio: ogni domanda in più costa risposte e qualità.
- Fare domande suggestive come «Quanto è stato ottimo il nostro servizio?».
- Mescolare più temi in una stessa domanda, per esempio rapidità e qualità.
- Trattare la media come l'obiettivo e ignorare i commenti.
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