Retención y churn
Seguimiento de clientes en riesgo
El seguimiento de un cliente en riesgo es una conversación con un cliente que muestra señales de alejamiento, como uso a la baja, mensajes sin respuesta, quejas abiertas o un cambio de interlocutor. El objetivo es averiguar qué ocurre mientras aún hay tiempo de actuar. Las preguntas son abiertas y nada defensivas, y están pensadas para decirse en voz alta, de modo que el cliente se sienta escuchado y no perseguido.
16 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Cuando el uso ha caído, se ha ido un usuario clave o el cliente ha dejado de responder a tus mensajes.
- Tras una queja, una incidencia o una serie de tickets de soporte que no se resolvieron del todo.
- Antes de una renovación, cuando tu equipo marca la cuenta como incierta.
Preguntas que hacer
Apertura
- 01Quería ponerme en contacto contigo personalmente. ¿Cómo van las cosas por tu lado?
- 02¿Cómo describirías tu experiencia con nosotros en las últimas semanas?
- 03¿Ha cambiado algo últimamente en tu equipo o en tus prioridades?
Qué lo está frenando
- 04¿Qué ha sido lo más difícil de usarnos últimamente?
- 05¿Hay algo que esperabas de nosotros y no has visto?
- 06¿Has tenido algún problema que no se resolviera a tu satisfacción?
- 07¿Cuánto tiempo puede dedicar ahora tu equipo a usarnos?
Valor y objetivos
- 08¿Qué esperabas conseguir con nosotros este año?
- 09¿Hasta dónde has llegado?
- 10Si no va como estaba previsto, ¿qué crees que lo está frenando?
Mirando otras opciones
- 11¿Has pensado en otras formas de hacerlo?
- 12¿Qué tendría que ofrecer una alternativa para resultarte atractiva?
- 13¿Qué te daría más confianza para seguir con nosotros?
Acordar los siguientes pasos
- 14¿Qué es lo único que podríamos hacer el próximo mes que más te ayudaría?
- 15¿Quién debería participar por tu parte para que eso salga adelante?
- 16¿Cuándo te gustaría que volviéramos a hablar para ver cómo va?
Consejos para una conversación útil
- Sé sincero sobre el motivo de tu llamada; el cliente nota enseguida un seguimiento de guion.
- Empieza preguntando y escuchando, y guarda las soluciones hasta entender de verdad el problema.
- Mira los datos antes de la llamada, como uso, tickets y contactos, pero no se los recites al cliente como una acusación.
- Acuerda una o dos acciones pequeñas y concretas, con fecha, en vez de una lista larga de promesas.
- Haz el seguimiento justo cuando dijiste, porque la credibilidad se reconstruye cumpliendo lo prometido.
Errores que evitar
- Esperar a la renovación para preguntar, cuando el cliente ya ha decidido.
- Ponerse a la defensiva cuando el cliente expone una queja.
- Ofrecer un descuento o prometer una función para cerrar la llamada sin atender la causa.
- Contactar solo con el patrocinador principal cuando el problema está en los usuarios.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.