Retención y churn
Entrevista de churn (clientes que se han ido)
La entrevista de churn es una conversación que se mantiene después de que un cliente se haya ido, con el fin de entender qué lo llevó realmente a marcharse. Con el contrato terminado y nada que proteger, los antiguos clientes suelen hablar con más franqueza que cuando aún pagaban. Estas preguntas están pensadas para formularse en voz alta, con tono neutro, y para reconstruir toda la historia, desde la primera duda hasta la decisión final.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Entre dos y seis semanas después de la baja, cuando la cuenta ya está cerrada y el cliente ha tomado distancia sin olvidar los detalles.
- Para encontrar los motivos reales del churn, que a menudo no coinciden con el que figura en el formulario de baja.
- Cuando observas una serie de bajas en un segmento, un producto o un plan y necesitas entender qué hay detrás.
Preguntas que hacer
Apertura y contexto
- 01Gracias por dedicarnos un rato. ¿Puedes recordarme para qué nos usabas?
- 02¿Cómo fueron cambiando tus necesidades mientras estuviste con nosotros?
- 03¿Quién participó en tu empresa en la decisión de dejarlo?
El camino hacia la baja
- 04¿Cuándo empezaste a plantearte dejarlo?
- 05¿Cuál era la situación en ese momento?
- 06¿Hubo algún hecho concreto que hizo definitiva la decisión?
- 07¿Intentaste resolver el problema con nosotros antes de decidir y cómo fue?
Qué funcionó y qué no
- 08¿Qué hicimos bien mientras fuiste cliente?
- 09¿En qué se quedó corto nuestro producto o servicio respecto a lo que esperabas?
- 10¿Cómo se comparó la experiencia con lo que te habían contado al principio?
- 11¿Cómo fue el soporte cuando algo fallaba?
Y después
- 12¿Qué estás haciendo ahora en su lugar?
- 13¿Qué te da esa opción que nosotros no te dábamos?
- 14¿Hay algo que eches de menos de trabajar con nosotros?
Cierre
- 15Si pudieras cambiar una sola cosa de nosotros, ¿cuál sería?
- 16¿Habría algo que te hubiera mantenido como cliente?
- 17¿Te parecería bien que volviéramos a contactarte si las cosas cambian?
Consejos para una conversación útil
- Aclara al principio que no intentas recuperar al cliente, para que hable sin sentirse presionado.
- Pide que la lleve alguien que no fuera su responsable de cuenta, para que sea más fácil hablar de la relación.
- Busca la cadena de hechos y no un único motivo: el churn suele ser la suma de varias cosas pequeñas.
- No corrijas ni te justifiques; si descubres que un dato era erróneo, anótalo y sigue.
- Agrupa los hallazgos por motivo cada trimestre, para que una historia se convierta en una tendencia sobre la que el equipo pueda actuar.
Errores que evitar
- Llamar demasiado pronto, cuando el cliente sigue enfadado, o demasiado tarde, cuando ya ha olvidado los detalles.
- Tratar la llamada como un último intento de venta, lo que acaba con la sinceridad.
- Quedarse con el primer motivo, normalmente el precio, sin preguntar qué hay debajo.
- Registrar las respuestas sin pasarlas nunca a quienes podrían cambiar algo.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.