Satisfacción y NPS
Feedback del cliente tras la compra
El feedback tras la compra es una conversación breve unos días después de que el cliente compre, para saber cómo fue el proceso de compra y cómo van los primeros usos. Es el momento en que el recuerdo está fresco y aún puedes corregir problemas antes de que se conviertan en una mala reseña. Estas preguntas habladas siguen el recorrido en orden: decisión, compra, entrega y primer uso.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Unos días después de la entrega o la activación, cuando el cliente ha tenido tiempo de probar lo que compró.
- Tras una primera compra, para saber por qué el cliente te eligió y qué estuvo a punto de frenarlo.
- Tras una compra de gran valor o compleja, donde la experiencia de compra pesa mucho en la fidelidad.
Preguntas que hacer
Apertura y decisión
- 01Gracias por tu reciente compra. ¿Qué tal va todo hasta ahora?
- 02¿Qué te hizo elegirnos a nosotros y no otra opción?
- 03¿Hubo algo que te hiciera dudar antes de comprar?
El proceso de compra
- 04¿Fue fácil encontrar la información que necesitabas antes de comprar?
- 05¿Qué te pareció el proceso para hacer el pedido?
- 06¿Estaba todo claro sobre el precio, las condiciones y lo que incluía?
- 07¿Alguien de nuestro equipo te ayudó durante el proceso y cómo fue?
Entrega y puesta en marcha
- 08¿Cómo fue la entrega o la puesta en marcha comparada con lo que te habían dicho?
- 09¿Llegó o se instaló todo como esperabas?
- 10¿Hubo algún momento en que no supieras qué pasaba con tu pedido?
Primer uso
- 11Ahora que lo has probado, ¿cómo lo ves comparado con lo que esperabas?
- 12¿Qué es lo que más te ha gustado en estos primeros días?
- 13¿Hay algo que no funciona como esperabas?
- 14¿Sientes que sabes lo suficiente para sacarle el máximo partido?
Cierre
- 15¿Qué habría hecho tu compra todavía más fácil?
- 16¿Volverías a comprarnos y qué te animaría a hacerlo?
- 17¿Hay algo más que quieras contarnos?
Consejos para una conversación útil
- Elige bien el momento: demasiado pronto y el cliente no ha usado el producto; demasiado tarde y los detalles se difuminan.
- Separa la experiencia de compra del producto en sí para saber cuál de los dos corregir.
- Si el cliente cuenta un problema, anótalo con precisión y asegúrate de que alguien se encarga del seguimiento.
- Usa sus propias palabras en tus informes internos: convencen más que un resumen.
- Sé breve: un cliente que acaba de comprar te está haciendo un favor al responder.
Errores que evitar
- Aprovechar la llamada para vender más antes de que el cliente haya usado lo que compró.
- Preguntar solo por el producto y olvidar el proceso de compra.
- Oír un problema y no darle seguimiento.
- Llamar demasiado tarde, cuando el cliente ya no recuerda los detalles.
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