Satisfaction et NPS
Retour client après achat
Le retour client après achat est une courte conversation menée quelques jours après une commande, pour savoir comment s'est passé le parcours d'achat et comment se déroulent les premiers usages. Le souvenir est frais et vous pouvez encore corriger un problème avant qu'il ne devienne un avis négatif. Ces questions orales suivent le parcours dans l'ordre : décision, achat, livraison, première utilisation.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Quelques jours après la livraison ou l'activation, quand le client a eu le temps d'essayer ce qu'il a acheté.
- Après un premier achat, pour comprendre pourquoi le client vous a choisi et ce qui a failli l'arrêter.
- Après un achat important ou complexe, où l'expérience d'achat pèse lourd dans la fidélité.
Les questions à poser
Ouverture et décision
- 01Merci pour votre récent achat. Comment cela se passe-t-il jusqu'ici ?
- 02Qu'est-ce qui vous a fait nous choisir plutôt qu'une autre option ?
- 03Quelque chose vous a-t-il fait hésiter avant d'acheter ?
Le parcours d'achat
- 04Était-il facile de trouver les informations dont vous aviez besoin avant d'acheter ?
- 05Comment avez-vous trouvé la façon de passer commande ?
- 06Tout était-il clair sur le prix, les conditions et ce qui était inclus ?
- 07Quelqu'un de notre équipe vous a-t-il accompagné, et comment cela s'est-il passé ?
Livraison et mise en route
- 08Comment se sont passées la livraison ou la mise en route par rapport à ce qu'on vous avait annoncé ?
- 09Tout est-il arrivé ou a-t-il été installé comme prévu ?
- 10Y a-t-il eu un moment où vous ne saviez pas où en était votre commande ?
Première utilisation
- 11Maintenant que vous l'avez essayé, qu'en pensez-vous par rapport à ce que vous attendiez ?
- 12Qu'est-ce qui vous a le plus plu ces premiers jours ?
- 13Y a-t-il quelque chose qui ne fonctionne pas comme vous l'espériez ?
- 14Avez-vous le sentiment d'en savoir assez pour en tirer le meilleur ?
Clôture
- 15Qu'est-ce qui aurait rendu votre achat encore plus simple ?
- 16Rachèteriez-vous chez nous, et qu'est-ce qui vous y inciterait ?
- 17Y a-t-il autre chose que vous aimeriez nous dire ?
Conseils pour un échange utile
- Choisissez bien le moment : trop tôt, le client n'a pas utilisé le produit ; trop tard, les détails s'effacent.
- Distinguez l'expérience d'achat du produit lui-même pour savoir lequel corriger.
- Si le client signale un problème, notez-le précisément et assurez-vous que quelqu'un assure le suivi.
- Reprenez ses propres mots dans vos comptes rendus internes : ils convainquent plus qu'un résumé.
- Restez bref : un client qui vient d'acheter vous rend service en répondant.
Erreurs à éviter
- Profiter de l'appel pour vendre un complément avant que le client ait utilisé son achat.
- Ne questionner que sur le produit et oublier le parcours d'achat.
- Entendre un problème et ne pas lui donner suite.
- Appeler trop tard, quand le client ne se souvient plus des détails.
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