Opinión sobre producto y servicio
Revisión de la calidad del servicio
La revisión de la calidad del servicio es una conversación en la que un cliente valora el servicio que recibe: la rapidez con que respondes, la fiabilidad de lo que entregas y cómo es trabajar con tu equipo. Convierte impresiones sueltas y tickets en una imagen clara de lo que hay que mantener y lo que hay que corregir. Estas son las preguntas, en un orden natural.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Tras un periodo de mucha actividad, una incidencia o una serie de solicitudes al soporte, para saber cómo lo vivió el cliente.
- De forma periódica en servicios que se prestan de forma continua, como soporte, mantenimiento o servicios gestionados.
- Cuando tienes objetivos o compromisos de servicio y quieres confirmar que la percepción del cliente coincide con las cifras.
Preguntas que hacer
Experiencia general
- 01¿Cómo describirías en pocas palabras el servicio que recibes de nosotros?
- 02¿Cómo se compara con lo que esperabas cuando empezamos a trabajar juntos?
- 03¿Con quién tratas más a menudo de nuestro lado y cómo va?
Rapidez y comunicación
- 04Cuando necesitas algo, ¿es fácil localizar a la persona adecuada?
- 05¿Cómo te parecen nuestros tiempos de respuesta?
- 06¿Te sientes informado cuando hay un problema o un retraso?
- 07¿Son claras nuestras explicaciones y te sirven para actuar?
Calidad y fiabilidad
- 08¿Qué tan fiable es lo que entregamos?
- 09¿Recuerdas alguna vez reciente en que nos equivocamos? ¿Qué pasó?
- 10Cuando hubo un problema, ¿cómo se gestionó y se resolvió?
- 11¿Se repiten los mismos problemas o se resuelven de forma definitiva?
Relación y conocimiento
- 12¿Sientes que nuestro equipo entiende tu negocio y lo que te importa?
- 13¿Cómo de proactivos somos al proponer mejoras antes de que las pidas?
- 14¿Confías en nosotros para tus peticiones más importantes?
Cierre
- 15¿Qué es lo primero que deberíamos mejorar?
- 16¿Qué es lo que nunca deberíamos cambiar?
- 17¿Quieres añadir algo más?
Consejos para una conversación útil
- Pide ejemplos recientes y concretos, como una solicitud o una incidencia, para que el cliente hable de hechos reales y no de impresiones generales.
- Escucha tanto cómo le hizo sentir el problema como los hechos, porque la percepción influye en la renovación.
- Contrasta lo que oyes con tus propios datos de tiempos de respuesta e incidencias y fíjate en las diferencias.
- Habla con quienes usan el servicio a diario además de con quien gestiona el contrato.
- Cierra el círculo: cuéntale al cliente qué vas a cambiar y vuelve a hablar con él sobre ello.
Errores que evitar
- Leer indicadores de servicio para demostrar que la calidad es buena en lugar de preguntar cómo se vive.
- Esperar a una queja para preguntar, lo que significa oír solo a los clientes descontentos.
- Pedir solo una nota sin preguntar qué hay detrás.
- Prometer mejoras en la reunión que nadie sigue después.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.