Onboarding clienti
Revisione del cliente dei primi 90 giorni
La revisione dei primi 90 giorni è una conversazione strutturata che si tiene circa tre mesi dopo l'avvio, per misurare ciò che è stato raggiunto rispetto alle aspettative del cliente. È la prima vera prova della relazione, il momento in cui la maggior parte dei clienti decide se resterà e se crescerà. Queste domande fanno il punto, confrontano risultati e obiettivi e concordano che cosa viene dopo.
17 domande
Quando usare questo modello
- Verso la fine del terzo mese, quando il cliente ha avuto il tempo di vedere risultati reali.
- Prima della prima discussione sul rinnovo o della prima revisione con il management del cliente.
- Quando vuoi ridefinire gli obiettivi con il cliente dopo un onboarding che si è prolungato.
Le domande da porre
Apertura e sguardo indietro
- 01A tre mesi dall'inizio, come descriveresti la tua esperienza con noi finora?
- 02Che cosa è cambiato nel tuo lavoro da quando usi il nostro servizio?
- 03Che cosa spicca di più guardando indietro a questi tre mesi?
Risultati rispetto agli obiettivi
- 04Quando hai firmato avevi obiettivi precisi. A che punto sei rispetto a quelli?
- 05Di quale risultato sei più orgoglioso?
- 06Quale obiettivo è ancora fuori portata e che cosa lo ostacola?
- 07Le tue priorità sono cambiate dall'inizio?
Utilizzo e adozione
- 08Chi lo usa nella tua organizzazione e chi non ancora?
- 09Che cosa usi di più e che cosa lasci da parte?
- 10Che cosa aiuterebbe più persone del tuo team a trarne valore?
La nostra relazione
- 11In che misura abbiamo mantenuto le promesse fatte all'inizio?
- 12Come trovi il follow-up e la comunicazione del nostro team?
- 13Se potessi cambiare una cosa nel modo in cui lavoriamo insieme, quale sarebbe?
La fase successiva
- 14Che cosa vorresti ottenere nei prossimi tre mesi?
- 15Che cosa ci renderebbe un partner più importante per te?
- 16C'è qualcun altro nella tua organizzazione con cui dovremmo parlare?
- 17Quanto è probabile che tu continui e cresca con noi, e che cosa servirebbe?
Consigli per una conversazione utile
- Prepara i dati prima della chiamata: utilizzo, ticket e impegni assunti, così la conversazione si basa sui fatti.
- Chiedi al cliente di raccontare i risultati con parole sue prima di presentare i tuoi.
- Sii onesto sugli obiettivi non raggiunti; nasconderli danneggia la fiducia più dello scarto stesso.
- Invita, se possibile, anche chi usa il servizio oltre a chi decide.
- Chiudi con un riepilogo scritto di obiettivi e azioni concordati per il trimestre successivo.
Errori da evitare
- Usare la revisione per spingere un upgrade prima di verificare che il cliente abbia ricevuto il valore promesso.
- Presentare solo le tue metriche e non la visione di successo del cliente.
- Farla troppo presto, quando non ci sono ancora risultati di cui discutere.
- Non registrare le azioni concordate, così la revisione successiva riparte da zero.
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