Onboarding de clientes
Revisión del cliente a los 90 días
La revisión de los primeros 90 días es una conversación estructurada unos tres meses después del inicio, para medir lo conseguido frente a lo que el cliente esperaba. Es la primera prueba real de la relación, el momento en que la mayoría de los clientes deciden si se quedarán y crecerán. Estas preguntas hacen balance, comparan resultados con objetivos y acuerdan lo que viene después.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Hacia el final del tercer mes, cuando el cliente ha tenido tiempo de ver resultados reales.
- Antes de la primera conversación de renovación o de la primera revisión con la dirección del cliente.
- Cuando quieres reajustar objetivos con el cliente tras un onboarding que se ha alargado.
Preguntas que hacer
Apertura y mirada atrás
- 01Tres meses después de empezar, ¿cómo describirías tu experiencia con nosotros hasta ahora?
- 02¿Qué ha cambiado en tu trabajo desde que usas nuestro servicio?
- 03¿Qué es lo que más destaca cuando miras atrás estos tres meses?
Resultados frente a objetivos
- 04Cuando firmaste tenías objetivos concretos. ¿Cuánto has avanzado hacia ellos?
- 05¿De qué resultado te sientes más orgulloso?
- 06¿Qué objetivo sigue fuera de alcance y qué se interpone?
- 07¿Ha cambiado algo en tus prioridades desde el principio?
Uso y adopción
- 08¿Quién lo usa en tu organización y quién todavía no?
- 09¿Qué usas más y qué dejas de lado?
- 10¿Qué ayudaría a que más gente de tu equipo le sacara valor?
Nuestra relación
- 11¿En qué medida hemos cumplido las promesas que hicimos al principio?
- 12¿Cómo valoras el seguimiento y la comunicación de nuestro equipo?
- 13Si pudieras cambiar una cosa en cómo trabajamos juntos, ¿cuál sería?
La siguiente etapa
- 14¿Qué te gustaría conseguir en los próximos tres meses?
- 15¿Qué haría que fuéramos un socio más importante para ti?
- 16¿Hay alguien más en tu organización con quien deberíamos hablar?
- 17¿Qué probabilidad hay de que sigas y crezcas con nosotros, y qué haría falta?
Consejos para una conversación útil
- Prepara los datos antes de la llamada: uso, tickets y compromisos adquiridos, para que la conversación se base en hechos.
- Pide al cliente que cuente los resultados con sus palabras antes de presentar los tuyos.
- Sé honesto con los objetivos no alcanzados; ocultarlos daña más la confianza que la propia brecha.
- Invita a quienes usan el servicio además de a quien decide, si es posible.
- Termina con un resumen escrito de los objetivos y acciones acordados para el siguiente trimestre.
Errores que evitar
- Usar la revisión para empujar una ampliación antes de comprobar que el cliente ha recibido el valor prometido.
- Presentar solo tus propias métricas y no la visión de éxito del cliente.
- Hacerla demasiado pronto, cuando aún no hay resultados que comentar.
- No registrar las acciones acordadas, de modo que la siguiente revisión empieza de cero.
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