Onboarding client
Bilan client des 90 premiers jours
Le bilan client des 90 premiers jours est une conversation structurée menée environ trois mois après le démarrage, pour mesurer ce qui a été atteint par rapport aux attentes du client. C'est le premier vrai test de la relation, le moment où la plupart des clients décident s'ils resteront et s'ils développeront leur usage. Ces questions font le point, comparent résultats et objectifs et fixent la suite.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Vers la fin du troisième mois, quand le client a eu le temps de voir de vrais résultats.
- Avant la première discussion de renouvellement ou le premier comité avec la direction du client.
- Quand vous voulez redéfinir les objectifs avec le client après un onboarding qui s'est prolongé.
Les questions à poser
Ouverture et regard en arrière
- 01Trois mois après le début, comment décririez-vous votre expérience avec nous jusqu'ici ?
- 02Qu'est-ce qui a changé dans votre travail depuis que vous utilisez notre service ?
- 03Qu'est-ce qui ressort le plus quand vous regardez ces trois mois ?
Résultats et objectifs
- 04À la signature, vous aviez des objectifs précis. Où en êtes-vous par rapport à eux ?
- 05De quel résultat êtes-vous le plus fier ?
- 06Quel objectif reste hors d'atteinte, et qu'est-ce qui le freine ?
- 07Vos priorités ont-elles changé depuis le début ?
Usage et adoption
- 08Qui l'utilise dans votre organisation, et qui ne l'utilise pas encore ?
- 09Qu'utilisez-vous le plus, et que laissez-vous de côté ?
- 10Qu'est-ce qui aiderait davantage de personnes de votre équipe à en tirer de la valeur ?
Notre relation
- 11Dans quelle mesure avons-nous tenu les engagements pris au départ ?
- 12Comment trouvez-vous le suivi et la communication de notre équipe ?
- 13Si vous pouviez changer une chose dans notre façon de travailler ensemble, laquelle serait-ce ?
La prochaine étape
- 14Que voudriez-vous accomplir au cours des trois prochains mois ?
- 15Qu'est-ce qui ferait de nous un partenaire plus important pour vous ?
- 16Y a-t-il d'autres personnes dans votre organisation avec qui nous devrions échanger ?
- 17Quelle probabilité y a-t-il que vous continuiez et développiez votre usage avec nous, et que faudrait-il pour cela ?
Conseils pour un échange utile
- Préparez les données avant l'appel : usage, tickets et engagements pris, pour que l'échange porte sur des faits.
- Demandez au client de vous dire les résultats avec ses mots avant de présenter les vôtres.
- Soyez franc sur les objectifs non atteints ; les cacher abîme plus la confiance que l'écart lui-même.
- Invitez les utilisateurs du service en plus du décideur, si possible.
- Terminez par un compte rendu écrit des objectifs et des actions convenus pour le trimestre suivant.
Erreurs à éviter
- Profiter du bilan pour pousser une montée en gamme avant d'avoir vérifié que le client a reçu la valeur promise.
- Ne présenter que vos propres indicateurs et pas la vision du succès du client.
- Le tenir trop tôt, quand il n'y a encore aucun résultat à discuter.
- Ne pas consigner les actions convenues, si bien que le bilan suivant repart de zéro.
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