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Questionario di soddisfazione per gli ospiti dell'hotel
Il feedback degli ospiti di un hotel è una breve conversazione dopo il soggiorno, per capire come lo hanno vissuto dalla prenotazione alla partenza. Coglie ciò che un voto non mostra: i piccoli momenti che hanno reso bello il soggiorno o lo hanno rovinato. Queste domande sono semplici, adatte al parlato, utilizzabili in una telefonata, in un messaggio vocale o in una conversazione nel browser dell'ospite, e seguono il suo percorso.
17 domande
Quando usare questo modello
- Da uno a tre giorni dopo il check-out, quando l'ospite ricorda ancora il soggiorno ma non ha più fretta.
- Dopo un soggiorno con un problema noto, come un reclamo alla reception, per sapere se è stato risolto.
- Con gli ospiti abituali o di alto valore, per capire cosa li fa tornare e cosa potrebbe cambiare le cose.
Le domande da porre
Prenotazione e arrivo
- 01Quanto è stato facile prenotare il soggiorno da noi?
- 02Come sono andati l'arrivo e il check-in?
- 03La camera era pronta e come te l'aspettavi quando sei arrivato?
La camera e l'hotel
- 04Come descriveresti la tua camera, in termini di comfort e pulizia?
- 05Come hai dormito?
- 06Cosa ne pensi degli spazi comuni, come la hall, la piscina o la palestra?
- 07C'era qualcosa in camera che non funzionava o che mancava?
Cibo e servizi
- 08Com'è stata la tua esperienza con la colazione e con il ristorante o il bar, se li hai usati?
- 09Cosa ne pensi degli altri servizi che hai utilizzato?
- 10Quanto è stato disponibile il personale quando hai chiesto qualcosa?
Le persone
- 11C'è stato un membro dello staff che ha fatto la differenza durante il tuo soggiorno?
- 12C'è stato un momento in cui hai sentito di non essere seguito come avresti dovuto?
- 13Come ha reagito il personale quando qualcosa non è andato come previsto?
Valutazione generale e ritorno
- 14Qual è stato il momento migliore del tuo soggiorno?
- 15Se potessi cambiare una sola cosa, quale sarebbe?
- 16Come giudichi il prezzo rispetto a ciò che hai ricevuto?
- 17Torneresti e ci consiglieresti ad amici o colleghi?
Consigli per una conversazione utile
- Limita la conversazione a pochi minuti e dillo all'inizio, perché gli ospiti sono impegnati dopo il viaggio.
- Inizia con una domanda aperta e positiva, così l'ospite si rilassa prima di parlare di un eventuale problema.
- Chiedi di momenti precisi, come l'arrivo, la camera o la colazione, e non solo di un'impressione generale.
- Se un ospite segnala un problema, ringrazialo, chiedi i dettagli e digli chi se ne occuperà.
- Gira i commenti al reparto interessato entro pochi giorni e racconta all'ospite cosa è cambiato, quando è il caso.
Errori da evitare
- Chiedere un parere durante il soggiorno o al check-out, quando l'ospite è stanco o ha fretta.
- Raccogliere solo valutazioni a stelle, senza dettagli su cosa è successo.
- Ignorare i commenti negativi su personale e servizio perché sono difficili da sentire.
- Non dire mai agli ospiti cosa è stato fatto con il loro feedback.
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