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Follow-up sinistro assicurativo
Il sinistro è il momento in cui l'assicurato scopre quanto vale davvero la sua polizza, e spesso è anche il momento di maggiore stress. Questo modello segue la pratica dalla denuncia alla liquidazione, per vedere dove gli assicurati si sono sentiti seguiti e dove si sono sentiti persi.
15 domande
Quando usare questo modello
- Poco dopo la chiusura e il pagamento di un sinistro, quando il cliente sa ancora descrivere ogni passaggio con precisione.
- Dopo una pratica che ha richiesto più tempo del solito, per capire dove l'attesa è stata più pesante.
- Su un campione di pratiche per ogni tipo di sinistro, come casa, auto o viaggio, per confrontare l'esperienza.
Le domande da porre
La denuncia del sinistro
- 01Come ci hai denunciato il sinistro ed è stato semplice?
- 02Sapevi quali informazioni e quali documenti dovevi fornire?
- 03Dopo quanto tempo qualcuno ti ha ricontattato dopo la denuncia?
Capire la procedura
- 04Ti sono stati spiegati con chiarezza i passaggi successivi e quanto potevano durare?
- 05Sapevi sempre chi contattare per la tua pratica?
- 06C'è stato un momento in cui sei rimasto senza notizie?
Visita del perito e valutazione
- 07Come sono state organizzate e svolte la visita o la perizia?
- 08Il perito ti ha spiegato cosa stava esaminando e cosa sarebbe successo dopo?
- 09Hai avuto la sensazione che la tua situazione fosse compresa?
Liquidazione
- 10Quanto era chiara la spiegazione dell'importo proposto e di come è stato calcolato?
- 11Come hai vissuto il tempo tra la decisione e il pagamento o la riparazione?
- 12Se non eri d'accordo su qualcosa, sapevi cosa potevi fare?
Giudizio complessivo
- 13Come ti sei sentito trattato da noi durante tutto il sinistro?
- 14Cosa avrebbe reso questa esperienza più semplice per te?
- 15Dopo questo sinistro, cosa pensi di restare con noi?
Consigli per una conversazione utile
- Inizia riconoscendo che un sinistro è un momento difficile e chiedi se è il momento giusto per parlare.
- Chiedi al cliente di descrivere i periodi di attesa: spesso a pesare è il silenzio più che il ritardo.
- Tieni la chiamata sull'esperienza, senza riaprire la decisione presa sulla pratica.
- Se il cliente solleva una contestazione, annotala e passala al team giusto invece di rispondere sul momento.
Errori da evitare
- Chiamare mentre la pratica è ancora aperta e il cliente aspetta una decisione.
- Fare domande suggerite come «è soddisfatto della liquidazione, vero?».
- Trattare un reclamo sull'esito come un commento sul processo.
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