Satisfaction et NPS
Entretien de suivi NPS
L'entretien de suivi NPS est une courte conversation menée juste après qu'un client a donné sa note, pour en comprendre les raisons. Le chiffre vous dit où vous en êtes ; la conversation vous dit pourquoi. Ces questions peuvent être posées par un responsable de compte ou par un agent vocal IA, et elles partent de la note que le client vient de donner.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Dans les jours qui suivent une enquête NPS, tant que le client se souvient de sa note et de ses raisons.
- Pour les promoteurs, les passifs et les détracteurs : chaque groupe vous apprend quelque chose de différent.
- Quand votre NPS monte ou baisse et que vous avez besoin de l'histoire derrière le chiffre, pas seulement du chiffre.
Les questions à poser
Ouverture et note donnée
- 01Merci pour la note que vous nous avez donnée. Pourriez-vous me dire avec vos mots ce qu'il y avait derrière ?
- 02Y a-t-il un élément qui a pesé plus que les autres dans votre note ?
- 03Votre note reflète-t-elle l'ensemble de votre expérience avec nous, ou plutôt quelque chose de récent ?
Ce qui fait la note
- 04Qu'est-ce que nous faisons qui vous manquerait le plus si nous arrêtions ?
- 05Quelle est la chose qui vous agace le plus quand vous travaillez avec nous ?
- 06Comment notre service se compare-t-il à ce que vous attendiez en vous engageant ?
- 07Y a-t-il un moment où vous avez vraiment senti que nous vous aidions ?
Faire progresser la note
- 08Que faudrait-il changer pour que vous nous donniez une meilleure note ?
- 09Si vous pouviez corriger une seule chose de notre côté demain, laquelle serait-ce ?
- 10Y a-t-il quelque chose que vous attendiez de nous et que l'on ne vous a jamais proposé ?
Recommandation
- 11Quand vous pensez à nous recommander, à qui pensez-vous en premier ?
- 12Que diriez-vous de nous à cette personne ?
- 13Y a-t-il quelque chose qui vous ferait hésiter à nous recommander ?
Clôture
- 14Y a-t-il autre chose sur votre note que nous n'avons pas abordé ?
- 15Souhaitez-vous que quelqu'un de notre équipe revienne vers vous au sujet de ce que vous avez partagé ?
- 16Seriez-vous d'accord pour que nous échangions de nouveau dans quelques mois, pour voir ce qui a changé ?
- 17Merci. Y a-t-il autre chose que vous aimeriez que nous sachions ?
Conseils pour un échange utile
- Partez de la note réelle et citez-la, pour que le client voie que vous ne lisez pas un script générique.
- Adaptez la seconde partie à la note : demandez aux promoteurs ce qu'il faut préserver, aux détracteurs ce qui n'a pas fonctionné, aux passifs ce qui manque.
- Demandez un exemple récent et concret chaque fois que le client donne une impression générale.
- Ne défendez pas l'entreprise et ne corrigez pas le client pendant l'appel : notez ce que vous entendez.
- Regroupez chaque mois les raisons issues de plusieurs appels : un commentaire est une anecdote, une raison qui revient est une priorité.
Erreurs à éviter
- Redemander la note au lieu d'explorer celle qui a déjà été donnée.
- N'appeler que les détracteurs et ignorer ce que les promoteurs et les passifs peuvent vous apprendre.
- Promettre sur le moment une correction ou un geste commercial que personne n'a validé.
- Recueillir les raisons sans jamais dire au client ce qui en a été fait.
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