Gestione account
Conversazione di rinnovo con il cliente
La conversazione di rinnovo è un confronto strutturato con un cliente prima della scadenza del contratto. Lo scopo non è strappare una firma, ma verificare che il cliente abbia visto valore, capire cosa deve cambiare e concordare come sarà il periodo successivo. Queste domande sono pensate per essere poste a voce, da un account manager o da un agente AI, in un ordine che mantiene il dialogo naturale.
17 domande
Quando usare questo modello
- Due o tre mesi prima della data di rinnovo, con il tempo di risolvere i problemi prima che il cliente inizi a confrontare altre soluzioni.
- Per gli account con contratto annuale o pluriennale, quando la decisione spetta a una persona che non è in contatto quotidiano con il tuo team.
- Dopo un cambio di referente, di piano o di utilizzo presso il cliente, quando non puoi più dare per scontato che il rapporto sia solido come prima.
Le domande da porre
Uno sguardo all'ultimo anno
- 01Guardando agli ultimi dodici mesi, come è andato lavorare con noi?
- 02Qual è la cosa più utile che abbiamo fatto per te?
- 03C'è stato un momento in cui ti abbiamo deluso?
- 04È cambiato qualcosa nella tua azienda quest'anno che abbia influito sul modo in cui ci usi?
Risultati e valore
- 05Cosa speravi di ottenere quando hai firmato con noi?
- 06A che punto senti di essere rispetto a quell'obiettivo?
- 07Chi nella tua azienda beneficia di più di ciò che offriamo?
- 08Come spiegheresti il valore che portiamo alla tua direzione o al tuo reparto amministrativo?
Aspettative per il prossimo periodo
- 09Cosa sarà più importante per te nel prossimo anno?
- 10C'è qualcosa che vorresti che facessimo diversamente da ora in poi?
- 11Ci sono persone o team che dovrebbero usarci e ancora non lo fanno?
Decisione e budget
- 12Chi altro sarà coinvolto nella decisione di rinnovo da parte tua?
- 13C'è qualcosa che potrebbe impedirti di rinnovare, come il budget, le priorità o un'altra opzione?
- 14Come vedi il costo rispetto al valore che ricevi?
Chiusura
- 15Cosa renderebbe questo rinnovo una decisione facile per te?
- 16Cosa vorresti ricevere da noi, e per quando, per andare avanti?
- 17C'è qualcosa che non abbiamo toccato e che vorresti aggiungere?
Consigli per una conversazione utile
- Parti dai risultati del cliente e non dal contratto: il rinnovo è più semplice quando il cliente ha appena sentito descrivere il proprio successo.
- Chiedi presto chi decide e chi firma, perché la persona al telefono non è sempre quella che rinnova.
- Tratta un'esitazione come un'informazione: chiedi cosa c'è dietro invece di rispondere con uno sconto.
- Annota ogni impegno preso durante la chiamata e confermalo con un breve messaggio nello stesso giorno.
- Tieni separata la conversazione di rinnovo dalla trattativa sul prezzo, così il cliente parla prima di valore.
Errori da evitare
- Iniziare la conversazione troppo tardi, quando il cliente ha già deciso di guardare altrove.
- Parlare di prezzo prima di aver capito cosa il cliente ha ottenuto dal servizio.
- Parlare solo con il referente operativo quando il budget dipende da qualcun altro.
- Sentire una preoccupazione e passare oltre senza annotarla né dare seguito.
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