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Intervista Voice of the Customer (VoC)
L'intervista Voice of the Customer, o VoC, è una conversazione aperta con un cliente per capire i suoi bisogni, le sue priorità e le parole che usa, più che per misurare un punteggio. Svolte con regolarità, queste conversazioni forniscono prove di prima mano alle decisioni su prodotto, servizio e comunicazione. Le domande sono aperte, facili da rispondere a voce e vanno dal contesto del cliente alla tua offerta, fino al futuro.
17 domande
Quando usare questo modello
- Quando devi capire a fondo i clienti prima di una decisione su prodotto, servizio, prezzi o posizionamento.
- A rotazione tra i diversi segmenti di clientela, per ascoltare clienti storici, recenti e silenziosi, non solo i più loquaci.
- Dopo un lancio o un cambio di offerta, per capire come viene percepito con le parole del cliente.
Le domande da porre
Il contesto del cliente
- 01Puoi raccontarmi brevemente il tuo ruolo e come si svolge una tua giornata tipo?
- 02Quali sono le principali sfide che stai affrontando in questo momento?
- 03Come gestivi la cosa prima di iniziare a lavorare con noi?
Perché hai scelto noi
- 04Cosa ti ha spinto a cercare una soluzione?
- 05Con chi ci hai confrontato e cosa ha fatto pendere la decisione?
- 06C'è stato qualcosa che ha quasi impedito di sceglierci?
L'uso di tutti i giorni
- 07Come usi il nostro prodotto o servizio in una settimana normale?
- 08Cosa apprezzi di più?
- 09Cosa ti infastidisce, anche se ti sembra poco importante?
- 10Fai qualcosa per conto tuo, al di fuori della nostra offerta, per arrivare al risultato?
Assistenza e rapporto
- 11Come descriveresti il tuo contatto con il nostro team?
- 12Quando hai avuto bisogno di aiuto, come è andata?
- 13Come preferisci ricevere nostre notizie e con quale frequenza?
Guardando avanti
- 14Se potessi cambiare una sola cosa di ciò che offriamo, quale sarebbe?
- 15Cosa vorresti che offrissimo e oggi non offriamo?
- 16Come ci descriveresti a un collega che non ci conosce?
- 17C'è una domanda che ti aspettavi oggi e che non ti ho fatto?
Consigli per una conversazione utile
- Lascia che sia il cliente a parlare per primo della sua situazione: il prodotto viene dopo e le intuizioni migliori stanno spesso nel contesto.
- Annota le parole esatte dei clienti, più preziose per il tuo messaggio di qualsiasi parafrasi.
- Chiedi un esempio recente e concreto ogni volta che qualcuno fa un'affermazione generale.
- Non difendere il prodotto davanti a una critica: ringrazia e chiedi cosa è successo.
- Condividi quanto hai imparato con i team che possono agire e racconta ai clienti cosa è cambiato grazie a loro.
Errori da evitare
- Fare domande guidate che invitano il cliente a confermare ciò che già pensi.
- Intervistare solo clienti soddisfatti, il che nasconde le debolezze reali.
- Trasformare la conversazione in una presentazione commerciale o in un ticket di assistenza.
- Accumulare interviste senza analizzarle insieme per ricavarne dei temi.
Lascia che sia Passisto Clienti a gestire queste conversazioni
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