Gestione account
Check-up dello stato di salute del cliente
L'account health check è una breve conversazione con un cliente per capire come stanno andando le cose prima che i problemi diventino disdette. Va oltre i dati di utilizzo e chiede di soddisfazione, sostegno interno, cambiamenti e rischi. Ecco le domande da porre, pensate per una chiamata rilassata e per lasciarti un quadro chiaro dell'account.
17 domande
Quando usare questo modello
- Tra una revisione formale e l'altra, con cadenza regolare, per restare aggiornati sulla situazione di ogni cliente.
- Quando compaiono segnali d'allarme, come un uso in calo, meno accessi, risposte più lente o un cambio di referente.
- Alcuni mesi prima di un rinnovo, per avere il tempo di affrontare eventuali dubbi.
- Dopo un cambiamento presso il cliente, come una fusione, un nuovo responsabile o una riorganizzazione.
Le domande da porre
Come vanno le cose
- 01In generale, come sta andando con la nostra soluzione?
- 02Come descriveresti la relazione con il nostro team in questo momento?
- 03Cosa è cambiato da parte tua dall'ultima volta che ci siamo sentiti?
Utilizzo e risultati
- 04Chi usa regolarmente la soluzione nel tuo team e sta cambiando qualcosa?
- 05Per cosa la usi di più al momento?
- 06Stai ottenendo i risultati che speravi?
- 07Cosa diresti che va bene e cosa no?
Sostegno interno all'azienda
- 08Chi nella tua azienda dipende da questa soluzione e cosa ne pensa?
- 09Chi decide se tenerla e cosa conta di più per quella persona?
- 10Quanto è conosciuta la soluzione fuori dal tuo team?
Rischi e alternative
- 11C'è qualcosa che ti fa dubitare che sia la soluzione giusta per te?
- 12Stai valutando altre opzioni o sei stato contattato da altri fornitori?
- 13Ci sono cambiamenti di budget o di priorità che potrebbero influire su come ci usi?
- 14C'è qualcosa nel nostro modo di lavorare con te che ti intralcia?
Prossimi passi
- 15Cosa ti aiuterebbe a ottenere di più dalla soluzione nei prossimi mesi?
- 16C'è qualcun altro con cui dovremmo parlare?
- 17C'è altro che vorresti dirci?
Consigli per una conversazione utile
- Imposta la conversazione sulla situazione del cliente e non come un controllo del suo utilizzo, così condivide le preoccupazioni liberamente.
- Chiedi di chi decide e degli sponsor interni, perché un account spesso se ne va quando se ne va il suo sostenitore.
- Nota ciò che non viene detto: esitazioni e risposte vaghe possono segnalare un rischio quanto i reclami.
- Registra uno stato di salute chiaro dopo ogni conversazione, con il motivo, usando gli stessi criteri per tutti gli account.
- Agisci in fretta su un rischio che senti: un follow-up promesso entro pochi giorni crea più fiducia di un piano perfetto settimane dopo.
Errori da evitare
- Basarsi solo sui dati di utilizzo senza mai chiedere al cliente.
- Aspettare la finestra di rinnovo per capire come si sente il cliente.
- Parlare solo con il contatto quotidiano e perdere chi decide.
- Reagire a un rischio con uno sconto prima di capirne la causa.
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