Customer Satisfaction Score (CSAT)
Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è un indicatore che misura quanto i clienti sono soddisfatti di una specifica interazione, prodotto o servizio, calcolato come quota di risposte soddisfatte sul totale delle risposte.
Definizione
Il CSAT si basa su una domanda diretta posta subito dopo un'interazione: «Quanto sei soddisfatto di…?». Il cliente risponde su una scala breve, di solito da 1 a 5. Poiché la domanda è legata a un momento preciso, come un ticket di assistenza, una consegna o la fine dell'onboarding, il CSAT mostra dove l'esperienza funziona e dove delude.
La formula più usata è: CSAT = numero di risposte soddisfatte (4 o 5 su una scala di 5) diviso il totale delle risposte, moltiplicato per 100. Alcuni team usano invece il voto medio; l'importante è scegliere un metodo e mantenerlo. Invia il sondaggio quando il ricordo è fresco, limitalo a una o due domande e aggiungi un campo commento facoltativo.
Il CSAT è facile da capire e dà un riscontro rapido al team che ha gestito l'interazione. I suoi limiti principali sono un basso tasso di risposta, che può rendere il risultato poco rappresentativo, e il fatto che dice poco sulla fedeltà nel lungo periodo: un cliente soddisfatto può comunque andarsene. Leggilo insieme a NPS e churn, non da solo.
Punti chiave
- Formula: risposte soddisfatte (4-5 su 5) divise per il totale delle risposte, moltiplicate per 100.
- Misura un momento o un'interazione, non l'intera relazione.
- Invia il sondaggio subito dopo l'interazione, con una o due domande.
- Controlla il numero di risposte: un buon punteggio con poche risposte può ingannare.
- Leggi i commenti: spiegano il voto e indicano cosa correggere.
Esempio
Un team di assistenza chiude 150 ticket in un mese e riceve 150 risposte al sondaggio: 120 clienti valutano l'esperienza 4 o 5, e 30 la valutano 3 o meno. CSAT = 120 / 150 x 100 = 80%. Leggendo i commenti dei 30 voti più bassi, il team nota che la maggior parte riguarda prime risposte troppo lente.
Domande frequenti
Qual è un buon punteggio CSAT?
Non esiste una soglia universale: dipende dal settore e dal tipo di interazione misurata. Più alta è la quota di risposte soddisfatte, meglio è, ma l'andamento nel tempo e il confronto tra team o canali sono più utili di un numero isolato.
Che differenza c'è tra CSAT e NPS?
Il CSAT misura la soddisfazione per una specifica interazione, mentre l'NPS misura la fedeltà complessiva e la probabilità di raccomandarti. Il CSAT ti aiuta a migliorare in fretta un punto di contatto. L'NPS ti aiuta a seguire la relazione nel suo insieme.
Quale scala usare per il CSAT?
La scala da 1 a 5 è la più comune perché è facile da compilare e da spiegare. La cosa più importante è definire in anticipo quali risposte contano come soddisfatte e mantenere la stessa scala da un periodo all'altro.
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