Score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur qui mesure le degré de satisfaction des clients après une interaction, un produit ou un service précis, calculé comme la part de réponses satisfaites parmi toutes les réponses.
Définition
Le CSAT repose sur une question directe posée juste après une interaction : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de… ? ». Le client répond sur une échelle courte, le plus souvent de 1 à 5. Comme la question est liée à un moment précis, comme un ticket de support, une livraison ou la fin de l'onboarding, le CSAT montre où l'expérience fonctionne et où elle déçoit.
La formule habituelle est : CSAT = nombre de réponses satisfaites (4 ou 5 sur une échelle de 5) divisé par le nombre total de réponses, multiplié par 100. Certaines équipes utilisent plutôt la note moyenne ; l'important est de choisir une méthode et de la conserver. Envoyez l'enquête tant que le souvenir est frais, limitez-la à une ou deux questions et ajoutez un champ de commentaire facultatif.
Le CSAT est facile à comprendre et donne un retour rapide à l'équipe qui a traité l'interaction. Ses principaux pièges sont un faible taux de réponse, qui peut rendre le résultat peu représentatif, et le fait qu'il dit peu de chose de la fidélité à long terme : un client satisfait peut tout de même partir. Lisez-le avec le NPS et le churn plutôt que seul.
Points clés
- Formule : réponses satisfaites (4-5 sur 5) divisées par le total des réponses, multipliées par 100.
- Il mesure un moment ou une interaction, pas toute la relation.
- Envoyez l'enquête juste après l'interaction, avec une ou deux questions.
- Surveillez le nombre de réponses : un bon score sur très peu de réponses peut tromper.
- Lisez les commentaires : ils expliquent la note et indiquent quoi corriger.
Exemple
Une équipe support clôture 150 tickets dans le mois et reçoit 150 réponses à l'enquête : 120 clients notent l'expérience 4 ou 5, et 30 la notent 3 ou moins. CSAT = 120 / 150 x 100 = 80 %. En lisant les commentaires des 30 notes plus basses, l'équipe constate que la plupart concernent des premières réponses trop lentes.
Questions fréquentes
Quel est un bon score CSAT ?
Il n'existe pas de seuil universel : cela dépend de votre secteur et du type d'interaction mesurée. Plus la part de réponses satisfaites est élevée, mieux c'est, mais l'évolution dans le temps et la comparaison entre équipes ou canaux sont plus utiles qu'un chiffre isolé.
Quelle différence entre CSAT et NPS ?
Le CSAT mesure la satisfaction à propos d'une interaction précise, tandis que le NPS mesure la fidélité globale et la probabilité de vous recommander. Le CSAT permet d'améliorer rapidement un point de contact. Le NPS permet de suivre la relation dans son ensemble.
Quelle échelle utiliser pour le CSAT ?
L'échelle de 1 à 5 est la plus courante, car elle est simple à renseigner et à expliquer. Le plus important est de définir à l'avance quelles réponses comptent comme satisfaites et de garder la même échelle d'une période à l'autre.
Termes associés
Conversations IA, décisions humaines
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