Satisfacción del cliente (CSAT)
La satisfacción del cliente (CSAT) es un indicador que mide cuán satisfechos están los clientes con una interacción, producto o servicio concretos, calculado como el porcentaje de respuestas satisfechas sobre el total de respuestas.
Definición
El CSAT se basa en una pregunta directa que se hace justo después de una interacción: «¿Qué tan satisfecho estás con…?». El cliente responde en una escala corta, normalmente de 1 a 5. Como la pregunta está ligada a un momento preciso, como una incidencia de soporte, una entrega o el final del onboarding, el CSAT muestra dónde funciona la experiencia y dónde falla.
La fórmula habitual es: CSAT = número de respuestas satisfechas (4 o 5 en una escala de 5) dividido entre el total de respuestas, multiplicado por 100. Algunos equipos usan la nota media; lo importante es elegir un método y mantenerlo. Envía la encuesta cuando el recuerdo está fresco, limítala a una o dos preguntas y añade un campo de comentario opcional.
El CSAT es fácil de entender y da una respuesta rápida al equipo que gestionó la interacción. Sus principales riesgos son una baja tasa de respuesta, que puede hacer el resultado poco representativo, y que dice poco de la fidelidad a largo plazo: un cliente satisfecho también puede irse. Léelo junto al NPS y al churn, no solo.
Puntos clave
- Fórmula: respuestas satisfechas (4-5 sobre 5) divididas entre el total de respuestas, por 100.
- Mide un momento o una interacción, no toda la relación.
- Envía la encuesta justo después de la interacción, con una o dos preguntas.
- Vigila el número de respuestas: una buena nota con muy pocas respuestas puede engañar.
- Lee los comentarios: explican la nota y indican qué corregir.
Ejemplo
Un equipo de soporte cierra 150 incidencias en un mes y recibe 150 respuestas a la encuesta: 120 clientes puntúan la experiencia con 4 o 5, y 30 con 3 o menos. CSAT = 120 / 150 x 100 = 80 %. Al leer los comentarios de las 30 puntuaciones más bajas, el equipo comprueba que la mayoría se refieren a primeras respuestas demasiado lentas.
Preguntas frecuentes
¿Qué es una buena puntuación CSAT?
No hay un umbral universal: depende de tu sector y del tipo de interacción medida. Cuanto mayor sea el porcentaje de respuestas satisfechas, mejor, pero la evolución en el tiempo y la comparación entre equipos o canales son más útiles que una cifra aislada.
¿Qué diferencia hay entre CSAT y NPS?
El CSAT mide la satisfacción con una interacción concreta, mientras que el NPS mide la fidelidad global y la probabilidad de recomendarte. El CSAT te ayuda a mejorar rápido un punto de contacto. El NPS te ayuda a seguir la relación en su conjunto.
¿Qué escala debo usar para el CSAT?
La escala de 1 a 5 es la más habitual porque es fácil de responder y de explicar. Lo más importante es definir de antemano qué respuestas cuentan como satisfechas y mantener la misma escala de un periodo a otro.
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Conversaciones con IA, decisiones humanas
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