Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore di fedeltà basato su una sola domanda, quanto è probabile che ti raccomandino da 0 a 10, e si calcola sottraendo la percentuale di detrattori a quella di promotori.
Definizione
L'NPS pone ai clienti un'unica domanda: «Quanto è probabile che ci consiglieresti a un amico o a un collega?», con risposta da 0 a 10. Le risposte si dividono in tre gruppi: promotori (9 o 10), passivi (7 o 8) e detrattori (da 0 a 6). I passivi contano nel totale ma non entrano nel punteggio.
La formula è semplice: NPS = % di promotori meno % di detrattori. Il risultato non è una percentuale ma un numero compreso tra -100 e +100. Quasi sempre si aggiunge una domanda aperta, «Qual è il motivo principale del tuo voto?», perché il numero da solo non dice cosa correggere. Misuralo con regolarità, ad esempio dopo l'onboarding o ogni trimestre, e confrontalo prima di tutto con i tuoi risultati precedenti.
L'NPS è diffuso perché è veloce da compilare e facile da seguire nel tempo. I suoi limiti sono altrettanto reali: riassume una relazione in un solo numero, dice poco di un'interazione specifica e i confronti tra settori o paesi sono fragili. Usalo come punto di partenza per parlare con promotori e detrattori, non come un obiettivo da raggiungere a ogni costo.
Punti chiave
- Formula: percentuale di promotori (9-10) meno percentuale di detrattori (0-6); i passivi (7-8) sono ignorati.
- Il punteggio va da -100 a +100 e non è una percentuale.
- Aggiungi sempre una domanda aperta: il motivo dietro al voto è dove sta il valore.
- Confronta il tuo NPS con il tuo storico e con i tuoi segmenti più che con altre aziende.
- Contatta presto i detrattori: il punteggio migliora solo se qualcuno agisce sulle risposte.
Esempio
Un'azienda di software con 200 clienti invia un sondaggio NPS e riceve 200 risposte: 110 clienti rispondono 9 o 10, 50 rispondono 7 o 8 e 40 rispondono da 0 a 6. I promotori sono il 55%, i detrattori il 20%, quindi NPS = 55 - 20 = +35. Il team chiama poi i 40 detrattori per capire cosa non ha funzionato.
Domande frequenti
Qual è un buon NPS?
Dipende dal settore, dal mercato e da come raccogli le risposte, quindi non esiste una soglia universale. Un punteggio positivo significa che hai più promotori che detrattori. Il confronto più utile è con i tuoi risultati precedenti e tra i segmenti di clienti.
Che differenza c'è tra NPS e CSAT?
L'NPS misura la fedeltà complessiva e la propensione a raccomandare, di solito a livello di relazione. Il CSAT misura la soddisfazione per un momento preciso, come un ticket di assistenza o una consegna. Molti team usano entrambi: il CSAT per correggere le interazioni, l'NPS per seguire la relazione.
Ogni quanto conviene inviare un sondaggio NPS?
Abbastanza spesso da vedere le tendenze, ma senza stancare i clienti. Molti team lo inviano una volta a trimestre o due volte l'anno, alcuni aggiungono un sondaggio dopo momenti chiave come l'onboarding. Qualunque sia la scelta, mantieni lo stesso metodo così i risultati restano confrontabili.
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