Employee Net Promoter Score (eNPS)
L'Employee Net Promoter Score (eNPS) è un indicatore che chiede ai dipendenti quanto consiglierebbero la propria organizzazione come luogo di lavoro e si calcola sottraendo la percentuale di detrattori a quella di promotori.
Definizione
L'eNPS adatta al contesto lavorativo il Net Promoter Score usato nella customer experience. Si basa su una sola domanda, di solito «Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti questa azienda come luogo di lavoro?», seguita da una domanda aperta sul perché. Chi risponde 9 o 10 è un promotore, chi risponde 7 o 8 è un passivo e chi risponde da 0 a 6 è un detrattore.
Il punteggio è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori e va da meno 100 a più 100. I passivi non contano nel calcolo. Il dato è più utile se seguito nel tempo e per team, perché il confronto con altre aziende è difficile e i commenti della domanda aperta spiegano le variazioni. Il sondaggio deve essere abbastanza anonimo perché le persone rispondano con sincerità, con una dimensione minima del gruppo per proteggere le identità.
L'eNPS conta perché è rapido da lanciare, semplice da spiegare e facile da ripetere. I suoi limiti sono reali: una sola domanda non coglie l'intera esperienza di lavoro e un numero da solo non dice che cosa cambiare. Non usarlo come obiettivo per i responsabili, perché spinge a condizionare le risposte. Leggilo insieme ai sondaggi di engagement, al turnover e alle conversazioni.
Punti chiave
- Formula: percentuale di promotori (9-10) meno percentuale di detrattori (0-6).
- Il punteggio va da meno 100 a più 100 e i passivi (7-8) restano fuori dal calcolo.
- Aggiungi sempre una domanda aperta, perché i commenti indicano su cosa agire.
- Segui l'andamento nel tempo e per team invece di confrontarti con altre aziende.
- Mantieni il sondaggio anonimo e non farne mai un obiettivo per i responsabili.
Esempio
Un'azienda di 90 persone fa la domanda ogni trimestre. Nell'ultimo sondaggio 36 persone rispondono 9 o 10, 36 rispondono 7 o 8 e 18 rispondono da 0 a 6. I promotori sono il 40% e i detrattori il 20%, quindi l'eNPS è più 20. I commenti dei detrattori citano criteri di promozione poco chiari, e questo diventa la priorità del trimestre successivo.
Domande frequenti
Che cos'è un buon eNPS?
Un punteggio positivo significa che i promotori sono più dei detrattori, ma non esiste un riferimento universale. Confronta il punteggio con il tuo storico e tra i tuoi team, e concentrati sui motivi indicati nei commenti.
Qual è la differenza tra eNPS e NPS?
L'NPS misura se i clienti consiglierebbero un prodotto o un servizio, l'eNPS se i dipendenti consiglierebbero l'organizzazione come datore di lavoro. Il calcolo è lo stesso, ma il contesto e le azioni successive sono molto diversi.
Ogni quanto si misura l'eNPS?
Ogni trimestre o due volte l'anno è comune, spesso nell'ambito di brevi pulse survey. Lascia abbastanza tempo tra due rilevazioni per agire sul feedback, altrimenti le persone smettono di rispondere.
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