eNPS (Employee Net Promoter Score)
El eNPS, o Employee Net Promoter Score, es un indicador que pregunta a los empleados en qué medida recomendarían su organización como lugar de trabajo y se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores.
Definición
El eNPS adapta al entorno laboral el Net Promoter Score que se usa en la experiencia de cliente. Se basa en una sola pregunta, normalmente «En una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendarías esta empresa como lugar de trabajo?», seguida de una pregunta abierta sobre el porqué. Quienes responden 9 o 10 son promotores, quienes responden 7 u 8 son pasivos y quienes responden de 0 a 6 son detractores.
La puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, y va de menos 100 a más 100. Los pasivos no cuentan en el cálculo. La cifra es más útil si se sigue a lo largo del tiempo y por equipo, porque compararla con otras empresas es difícil y los comentarios de la pregunta abierta explican los cambios. La encuesta debe ser lo bastante anónima para que la gente responda con sinceridad, con un tamaño mínimo de grupo que proteja las identidades.
El eNPS importa porque es rápido de lanzar, sencillo de explicar y fácil de repetir. Sus límites son reales: una sola pregunta no recoge toda la experiencia laboral y un número por sí solo no dice qué cambiar. No lo uses como objetivo para los responsables, porque empuja a influir en las respuestas. Léelo junto con las encuestas de engagement, la rotación y las conversaciones.
Puntos clave
- Fórmula: porcentaje de promotores (9-10) menos porcentaje de detractores (0-6).
- La puntuación va de menos 100 a más 100 y los pasivos (7-8) quedan fuera del cálculo.
- Añade siempre una pregunta abierta, porque los comentarios indican sobre qué actuar.
- Sigue la tendencia en el tiempo y por equipo en lugar de compararte con otras empresas.
- Mantén la encuesta anónima y no la conviertas nunca en un objetivo para los responsables.
Ejemplo
Una empresa de 90 personas hace la pregunta cada trimestre. En la última encuesta, 36 personas responden 9 o 10, 36 responden 7 u 8 y 18 responden de 0 a 6. Los promotores son el 40 % y los detractores el 20 %, así que el eNPS es de más 20. Los comentarios de los detractores mencionan criterios de promoción poco claros, que se convierte en la prioridad del siguiente trimestre.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen eNPS?
Una puntuación positiva significa que hay más promotores que detractores, pero no existe una referencia universal. Compara tu puntuación con tu propio historial y entre tus equipos, y céntrate en los motivos que dan los comentarios.
¿Cuál es la diferencia entre eNPS y NPS?
El NPS mide si los clientes recomendarían un producto o servicio, y el eNPS mide si los empleados recomendarían la organización como empleadora. El cálculo es el mismo, pero el contexto y las acciones posteriores son muy distintos.
¿Con qué frecuencia se mide el eNPS?
Cada trimestre o dos veces al año es lo habitual, a menudo dentro de encuestas pulse breves. Deja tiempo suficiente entre dos rondas para actuar sobre el feedback, o la gente dejará de responder.
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Conversaciones con IA, decisiones humanas
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