eNPS (Employee Net Promoter Score)
L'eNPS, ou Employee Net Promoter Score, est un indicateur qui demande aux collaborateurs dans quelle mesure ils recommanderaient leur entreprise comme employeur, et se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui de promoteurs.
Définition
L'eNPS adapte au monde du travail le Net Promoter Score utilisé en expérience client. Il repose sur une seule question, généralement « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise comme lieu de travail ? », suivie d'une question ouverte demandant pourquoi. Les personnes qui répondent 9 ou 10 sont des promoteurs, celles qui répondent 7 ou 8 des passifs, et celles qui répondent de 0 à 6 des détracteurs.
Le score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, et va de moins 100 à plus 100. Les passifs ne comptent pas dans le calcul. Le chiffre est surtout utile suivi dans le temps et par équipe, car la comparaison avec d'autres entreprises est difficile et que les commentaires de la question ouverte expliquent les variations. L'enquête doit être suffisamment anonyme pour que les personnes répondent honnêtement, avec une taille minimale de groupe pour protéger les identités.
L'eNPS compte parce qu'il est rapide à lancer, simple à expliquer et facile à répéter. Ses limites sont réelles : une seule question ne peut pas saisir toute l'expérience du travail, et un chiffre seul ne dit pas quoi changer. Ne l'utilisez pas comme objectif pour les managers, ce qui pousse à influencer les réponses. Lisez-le avec les enquêtes d'engagement, le turnover et les échanges.
Points clés
- Formule : pourcentage de promoteurs (9-10) moins pourcentage de détracteurs (0-6).
- Le score va de moins 100 à plus 100, et les passifs (7-8) sont exclus du calcul.
- Ajoutez toujours une question ouverte, car les commentaires indiquent sur quoi agir.
- Suivez la tendance dans le temps et par équipe plutôt que de vous comparer à d'autres entreprises.
- Gardez l'enquête anonyme et n'en faites jamais un objectif pour les managers.
Exemple
Une entreprise de 90 personnes pose la question chaque trimestre. Dans la dernière enquête, 36 personnes répondent 9 ou 10, 36 répondent 7 ou 8 et 18 répondent de 0 à 6. Les promoteurs sont 40 %, les détracteurs 20 %, l'eNPS est donc de plus 20. Les commentaires des détracteurs évoquent des critères de promotion peu clairs, ce qui devient la priorité du trimestre suivant.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un bon eNPS ?
Un score positif signifie qu'il y a plus de promoteurs que de détracteurs, mais il n'existe pas de référence universelle. Comparez votre score à votre propre historique et entre vos équipes, et concentrez-vous sur les raisons données dans les commentaires.
Quelle différence entre eNPS et NPS ?
Le NPS mesure si les clients recommanderaient un produit ou un service, l'eNPS mesure si les collaborateurs recommanderaient l'entreprise comme employeur. Le calcul est le même, mais le contexte et les actions qui suivent sont très différents.
À quelle fréquence mesurer l'eNPS ?
Chaque trimestre ou deux fois par an est courant, souvent dans le cadre de courtes enquêtes pulse. Laissez assez de temps entre deux vagues pour agir sur les retours, sinon les gens cessent de répondre.
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Conversations IA, décisions humaines
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