Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de fidélité fondé sur une seule question, la probabilité de vous recommander de 0 à 10, et calculé en retranchant le pourcentage de détracteurs à celui de promoteurs.
Définition
Le NPS pose une seule question aux clients : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? », avec une réponse de 0 à 10. Les réponses sont réparties en trois groupes : les promoteurs (9 ou 10), les passifs (7 ou 8) et les détracteurs (0 à 6). Les passifs comptent dans le total mais n'entrent pas dans le score.
La formule est simple : NPS = % de promoteurs moins % de détracteurs. Le résultat n'est pas un pourcentage mais un nombre compris entre -100 et +100. On le complète presque toujours par une question ouverte, « Quelle est la principale raison de votre note ? », car le chiffre seul ne dit pas quoi corriger. Mesurez-le régulièrement, par exemple après l'onboarding ou chaque trimestre, et comparez-le d'abord à vos propres résultats précédents.
Le NPS est populaire parce qu'il est rapide à renseigner et facile à suivre dans le temps. Ses limites sont tout aussi réelles : il résume une relation en un seul chiffre, dit peu de chose d'une interaction précise, et les comparaisons entre secteurs ou pays sont fragiles. Utilisez-le comme point d'entrée pour échanger avec les promoteurs et les détracteurs, pas comme un objectif à atteindre à tout prix.
Points clés
- Formule : pourcentage de promoteurs (9-10) moins pourcentage de détracteurs (0-6) ; les passifs (7-8) sont ignorés.
- Le score va de -100 à +100 et n'est pas un pourcentage.
- Ajoutez toujours une question ouverte : la raison derrière la note est là où se trouve la valeur.
- Comparez votre NPS à votre historique et à vos segments plutôt qu'à d'autres entreprises.
- Contactez vite les détracteurs : le score ne progresse que si quelqu'un agit sur les réponses.
Exemple
Un éditeur de logiciel de 200 clients envoie une enquête NPS et reçoit 200 réponses : 110 clients répondent 9 ou 10, 50 répondent 7 ou 8 et 40 répondent entre 0 et 6. Les promoteurs représentent 55 %, les détracteurs 20 %, donc NPS = 55 - 20 = +35. L'équipe appelle ensuite les 40 détracteurs pour comprendre ce qui s'est mal passé.
Questions fréquentes
Quel est un bon NPS ?
Cela dépend de votre secteur, de votre marché et de la façon dont vous collectez les réponses : il n'existe pas de seuil universel. Un score positif signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. La comparaison la plus utile reste celle avec vos scores précédents et entre vos segments de clients.
Quelle différence entre NPS et CSAT ?
Le NPS mesure la fidélité globale et l'envie de recommander, en général au niveau de la relation. Le CSAT mesure la satisfaction à un moment précis, comme un ticket de support ou une livraison. Beaucoup d'équipes utilisent les deux : le CSAT pour corriger les interactions, le NPS pour suivre la relation.
À quelle fréquence envoyer une enquête NPS ?
Assez souvent pour voir les tendances, mais pas au point de lasser vos clients. Beaucoup d'équipes interrogent une fois par trimestre ou deux fois par an, certaines ajoutent une enquête après les moments clés comme l'onboarding. Quel que soit votre choix, gardez la même méthode pour que les résultats restent comparables.
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