Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador de fidelidad basado en una sola pregunta, la probabilidad de recomendarte de 0 a 10, y se calcula restando el porcentaje de detractores al de promotores.
Definición
El NPS hace una única pregunta a los clientes: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?», con respuesta de 0 a 10. Las respuestas se agrupan en tres categorías: promotores (9 o 10), pasivos (7 u 8) y detractores (0 a 6). Los pasivos cuentan en el total, pero no entran en el resultado.
La fórmula es sencilla: NPS = % de promotores menos % de detractores. El resultado no es un porcentaje, sino un número entre -100 y +100. Casi siempre se acompaña de una pregunta abierta, «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?», porque el número solo no te dice qué corregir. Mídelo con regularidad, por ejemplo tras el onboarding o cada trimestre, y compáralo sobre todo con tus propios resultados anteriores.
El NPS es popular porque se responde rápido y es fácil de seguir en el tiempo. Sus límites son igual de reales: resume una relación en un solo número, dice poco de una interacción concreta y las comparaciones entre sectores o países son frágiles. Úsalo como punto de partida para hablar con promotores y detractores, no como un objetivo que alcanzar a cualquier precio.
Puntos clave
- Fórmula: porcentaje de promotores (9-10) menos porcentaje de detractores (0-6); los pasivos (7-8) se ignoran.
- El resultado va de -100 a +100 y no es un porcentaje.
- Añade siempre una pregunta abierta: el motivo detrás de la nota es donde está el valor.
- Compara tu NPS con tu historial y tus segmentos, mejor que con otras empresas.
- Contacta pronto a los detractores: el resultado solo mejora si alguien actúa sobre las respuestas.
Ejemplo
Una empresa de software con 200 clientes envía una encuesta NPS y recibe 200 respuestas: 110 clientes responden 9 o 10, 50 responden 7 u 8 y 40 responden de 0 a 6. Los promotores son el 55 % y los detractores el 20 %, así que NPS = 55 - 20 = +35. Después, el equipo llama a los 40 detractores para entender qué falló.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un buen NPS?
Depende de tu sector, tu mercado y cómo recoges las respuestas, así que no hay un umbral universal. Un resultado positivo significa que tienes más promotores que detractores. La comparación más útil es con tus resultados anteriores y entre tus segmentos de clientes.
¿Qué diferencia hay entre NPS y CSAT?
El NPS mide la fidelidad global y la disposición a recomendar, normalmente a nivel de relación. El CSAT mide la satisfacción con un momento concreto, como una incidencia de soporte o una entrega. Muchos equipos usan ambos: el CSAT para corregir interacciones y el NPS para seguir la relación.
¿Cada cuánto debo enviar una encuesta NPS?
Lo bastante a menudo para ver tendencias, pero sin cansar a tus clientes. Muchos equipos encuestan una vez por trimestre o dos al año, y algunos añaden una encuesta tras momentos clave como el onboarding. Elijas lo que elijas, mantén el mismo método para que los resultados sigan siendo comparables.
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