Onboarding de clientes
Seguimiento de onboarding del cliente
El seguimiento de onboarding es una conversación breve en las primeras semanas tras la firma, para saber si el cliente está arrancando sin problemas. Muchas bajas tempranas empiezan con un cliente bloqueado que no dice nada. Estas preguntas ayudan a detectar bloqueos, confirmar expectativas y llevar al cliente a su primer resultado, y funcionan bien como conversación hablada.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Entre una y tres semanas después de la firma o la activación, mientras el cliente aún está configurando todo.
- Cuando el onboarding se alarga más de lo previsto o el cliente se ha quedado en silencio.
- Al final de una fase de onboarding definida, antes de pasar al seguimiento habitual.
Preguntas que hacer
Apertura y primeras impresiones
- 01Bienvenido. ¿Cómo han sido tus primeras semanas con nosotros?
- 02¿Cuál fue tu primera impresión al empezar?
- 03¿Qué esperabas conseguir en estas primeras semanas?
Puesta en marcha
- 04¿Qué has podido configurar hasta ahora?
- 05¿Hay algún paso en el que te hayas atascado o hayas perdido tiempo?
- 06¿La información que te dimos era lo bastante clara para avanzar por tu cuenta?
- 07¿Quién participa en tu equipo y están todos a bordo?
Apoyo y comunicación
- 08¿Has recibido suficiente ayuda de nuestro equipo hasta ahora?
- 09¿Es fácil localizar a alguien cuando tienes una duda?
- 10¿Hay algo que te habría gustado que te explicáramos antes?
Primer valor
- 11¿Cuál es el primer resultado que quieres ver gracias a nosotros?
- 12¿Has visto ya alguna señal de que te está funcionando?
- 13¿Qué te falta todavía para sentirte plenamente operativo?
Siguientes pasos
- 14¿En qué te sería más útil que te ayudáramos durante las próximas dos semanas?
- 15¿Hay algo que te preocupe de cara a lo que viene?
- 16¿Hay algo que te gustaría que hiciéramos de otra manera?
- 17¿Cuándo te gustaría que volviéramos a hablar?
Consejos para una conversación útil
- Vincula la conversación al objetivo que el cliente dio al firmar, no a tu propia lista de comprobación.
- Pregunta qué se ha hecho, no solo cómo se siente: el progreso concreto es la mejor señal de un buen comienzo.
- Escucha el bloqueo silencioso: una aprobación interna pendiente, un compañero sin convencer, falta de tiempo.
- Convierte cada bloqueo en una acción con nombre, fecha y responsable.
- Mantén un tono cálido: un cliente nuevo todavía se pregunta si ha elegido bien.
Errores que evitar
- Esperar a que el cliente se queje para hacer un seguimiento.
- Recorrer tus pasos de onboarding sin preguntar qué necesita realmente el cliente.
- Hablar solo con el patrocinador del proyecto mientras no se escucha a los usuarios reales.
- Terminar la llamada sin un siguiente paso acordado.
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