Onboarding de clientes
Entrevista de feedback de implementación
La entrevista de feedback de implementación es una conversación con un cliente una vez terminada su puesta en marcha o su onboarding. Muestra qué fue bien, dónde se atascó el cliente y qué no deberían tener que vivir los próximos clientes. Estas son las preguntas, en un orden que facilita hablar con franqueza de un proyecto recién vivido.
18 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Entre dos y cuatro semanas después del arranque, cuando el cliente ya ha usado el producto lo suficiente para valorar la implantación y aún recuerda bien el proyecto.
- Tras un onboarding largo o complejo, para entender qué lo ralentizó y qué conviene estandarizar.
- Cuando varios clientes recientes han tardado más de lo previsto en obtener sus primeros resultados y buscas la causa común.
Preguntas que hacer
Mirada al proyecto
- 01¿Cómo describirías la implementación en pocas palabras?
- 02¿Qué esperabas del proyecto cuando empezamos?
- 03¿Hasta qué punto el proyecto se parecía a lo que se te explicó durante la venta?
- 04¿Qué momento del proyecto recuerdas más, para bien o para mal?
Planificación y comunicación
- 05¿Estaban claros los pasos, los plazos y quién era responsable de qué?
- 06¿Sabías siempre qué se esperaba de tu parte?
- 07¿Cómo valoras la comunicación con nuestro equipo durante el proyecto?
- 08Cuando algo cambió o se retrasó, ¿te mantuvimos bien informado?
Configuración y formación
- 09¿Cómo fue la puesta en marcha técnica por tu parte?
- 10¿Qué parte de la configuración costó más esfuerzo del que esperabas?
- 11¿Te preparó bien la formación a ti y a tu equipo para usar el producto?
- 12Cuando se atascó, ¿tuvo tu equipo la documentación y el apoyo que necesitaba?
Resultados hasta ahora
- 13¿Qué puede hacer hoy tu equipo que antes no podía?
- 14¿Qué esperabas conseguir y todavía no has podido?
- 15¿Con cuánta confianza usa tu equipo el producto en el día a día?
Cierre
- 16Si pudieras cambiar una sola cosa de la implementación, ¿cuál sería?
- 17¿Qué le dirías a una empresa que está a punto de empezar el mismo proyecto?
- 18¿Hay algo más del proyecto que deberíamos saber?
Consejos para una conversación útil
- Explica al principio que el objetivo es mejorar el onboarding, no evaluar al cliente, para que pueda hablar con libertad de lo que fue difícil.
- Habla con quien hizo el trabajo de verdad, además del responsable del proyecto: suelen ver problemas distintos.
- Pide momentos concretos en lugar de impresiones generales, como el día que se bloquearon o el correo que no se entendía.
- Anota las palabras exactas con que el cliente describe el proyecto: son el mejor material para mejorar tus guías de onboarding.
- Comparte los patrones con los equipos que implantan en pocas semanas, mientras el proyecto sigue fresco.
Errores que evitar
- Hacer la entrevista meses después del arranque, cuando los detalles se han difuminado y el cliente ya ha pasado página.
- Hablar solo con el patrocinador y perder a los usuarios que vivieron la configuración día a día.
- Defender al equipo cuando el cliente describe un problema, en lugar de escuchar y pedir detalles.
- Recoger feedback de cada implementación sin compararlas nunca para detectar problemas repetidos.
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