Gestión de cuentas
Revisión de salud de la cuenta
La revisión de salud de la cuenta es una conversación breve con un cliente para saber cómo van las cosas antes de que los problemas se conviertan en bajas. Va más allá de las cifras de uso y pregunta por satisfacción, apoyo interno, cambios y riesgos. Estas son las preguntas, pensadas para una llamada relajada y para dejarte una visión clara de la cuenta.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Entre revisiones formales, con una cadencia regular, para estar al tanto de la situación de cada cliente.
- Cuando aparecen señales de alerta, como menos uso, menos accesos, respuestas más lentas o cambio de interlocutor.
- Varios meses antes de una renovación, para dejar tiempo a resolver cualquier duda.
- Tras un cambio en el cliente, como una fusión, un nuevo responsable o una reorganización.
Preguntas que hacer
Cómo van las cosas
- 01En general, ¿cómo va todo con nuestra solución?
- 02¿Cómo describirías la relación con nuestro equipo ahora mismo?
- 03¿Qué ha cambiado por tu parte desde la última vez que hablamos?
Uso y resultados
- 04¿Quién usa la solución de forma habitual en tu equipo y está cambiando eso?
- 05¿Para qué la usas más en este momento?
- 06¿Estás consiguiendo los resultados que esperabas?
- 07¿Qué dirías que va bien y qué no?
Apoyo dentro de la empresa
- 08¿Quién en tu empresa depende de esta solución y qué opina de ella?
- 09¿Quién decide si se mantiene y qué es lo más importante para esa persona?
- 10¿Qué tan conocida es la solución fuera de tu propio equipo?
Riesgos y alternativas
- 11¿Hay algo que te haga dudar de si es la solución adecuada para ti?
- 12¿Estás valorando otras opciones o te han contactado otros proveedores?
- 13¿Hay cambios de presupuesto o de prioridades que puedan afectar a cómo nos usas?
- 14¿Hay algo en nuestra forma de trabajar contigo que te estorbe?
Próximos pasos
- 15¿Qué te ayudaría a sacar más partido a la solución en los próximos meses?
- 16¿Hay alguien más con quien deberíamos hablar?
- 17¿Hay algo más que quieras contarnos?
Consejos para una conversación útil
- Plantéalo como una conversación sobre la situación del cliente y no como un control de su uso, para que comparta sus preocupaciones con libertad.
- Pregunta por quienes deciden y por los promotores internos, porque las cuentas suelen irse cuando se va quien las defendía.
- Fíjate en lo que no se dice: las dudas y las respuestas vagas pueden indicar un riesgo tanto como las quejas.
- Registra un estado de salud claro tras cada conversación con su motivo, con los mismos criterios en todas las cuentas.
- Actúa rápido ante un riesgo que oigas: un seguimiento prometido en unos días genera más confianza que un plan perfecto semanas después.
Errores que evitar
- Basarse solo en los datos de uso y no preguntar nunca al cliente.
- Esperar a la ventana de renovación para saber cómo se siente el cliente.
- Hablar solo con el contacto del día a día y perder a quien decide.
- Reaccionar a un riesgo con una oferta de descuento antes de entender su causa.
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