Satisfaction et NPS
Questions pour enquête de satisfaction CSAT
Le CSAT, ou score de satisfaction client, mesure la satisfaction d'un client à propos d'une interaction, d'un achat ou d'un service précis. Une bonne enquête CSAT est courte : une question de notation, puis une ou deux questions ouvertes pour la comprendre. Ces questions sont écrites pour être lues à voix haute, par une personne ou un agent vocal IA, sur une échelle simple à laquelle le client répond en un mot.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Juste après une interaction définie, comme une livraison, une intervention ou un rendez-vous, tant qu'elle est fraîche.
- Quand vous voulez une mesure régulière et comparable de la satisfaction d'une équipe, d'un produit ou d'une période.
- Quand il vous faut un format plus léger qu'un entretien de satisfaction complet.
Les questions à poser
Introduction et périmètre
- 01Cela prendra environ deux minutes. Acceptez-vous de répondre à quelques questions rapides sur votre récente expérience avec nous ?
- 02Pour commencer, de quel service ou de quelle interaction parlons-nous aujourd'hui ?
- 03À peu près quand a-t-elle eu lieu ?
La notation
- 04Sur une échelle de un à cinq, où un signifie très insatisfait et cinq très satisfait, quel est votre niveau de satisfaction pour cette expérience ?
- 05Sur la même échelle, quel est votre niveau de satisfaction concernant la qualité de ce que vous avez reçu ?
- 06Sur la même échelle, quel est votre niveau de satisfaction concernant le délai ?
- 07Sur la même échelle, quel est votre niveau de satisfaction concernant la personne ou l'équipe qui vous a aidé ?
Comprendre la note
- 08Quelle est la raison principale de votre note ?
- 09Qu'avons-nous bien fait et devrions-nous continuer à faire ?
- 10Qu'aurions-nous pu mieux faire ?
- 11Quelque chose vous a-t-il surpris, en bien ou en mal ?
Facilité et attentes
- 12Était-il facile d'obtenir ce dont vous aviez besoin ?
- 13L'expérience correspondait-elle à ce que vous attendiez ?
- 14Une étape vous a-t-elle paru inutilement compliquée ?
Clôture
- 15Y a-t-il autre chose que vous aimeriez nous voir améliorer ?
- 16Souhaitez-vous que quelqu'un vous contacte au sujet d'un point que vous avez mentionné ?
- 17Merci pour votre temps. Souhaitez-vous ajouter quelque chose avant de terminer ?
Conseils pour un échange utile
- Gardez la même échelle et la même formulation à chaque fois, sinon les résultats ne sont plus comparables dans le temps.
- Expliquez l'échelle une fois à voix haute, puis ne répétez que ses extrémités ; le client se perd si on lui demande de retenir cinq libellés.
- Faites toujours suivre la note d'une question ouverte : un score sans raison ne permet pas d'agir.
- Ne portez que sur une seule interaction, pour obtenir une réponse précise.
- Partagez les résultats avec les personnes concernées par l'interaction, pas seulement avec la direction.
Erreurs à éviter
- Allonger l'enquête : chaque question supplémentaire coûte des réponses et de la qualité.
- Poser des questions orientées comme « À quel point notre service était-il excellent ? ».
- Mélanger plusieurs sujets dans une même question, par exemple la rapidité et la qualité.
- Faire de la moyenne un objectif et ignorer les commentaires.
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