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Suivi de sinistre assurance
Le sinistre est le moment où l'assuré découvre ce que vaut vraiment son contrat, et souvent celui où il est le plus stressé. Ce modèle suit le dossier de la déclaration à l'indemnisation, pour voir où les assurés se sont sentis accompagnés et où ils se sont sentis perdus.
15 questions
Quand utiliser ce modèle
- Peu après la clôture et le règlement d'un sinistre, quand le client peut encore décrire chaque étape avec précision.
- Après un dossier qui a pris plus de temps que d'habitude, pour savoir où l'attente a été la plus difficile.
- Sur un échantillon de dossiers par type de sinistre, comme l'habitation, l'auto ou le voyage, pour comparer l'expérience.
Les questions à poser
La déclaration du sinistre
- 01Comment nous avez-vous déclaré le sinistre, et était-ce simple ?
- 02Saviez-vous quelles informations et quels documents fournir ?
- 03En combien de temps quelqu'un est-il revenu vers vous après votre déclaration ?
Comprendre la procédure
- 04Vous a-t-on clairement indiqué les prochaines étapes et leur durée possible ?
- 05Saviez-vous toujours qui contacter pour votre dossier ?
- 06Y a-t-il eu un moment où vous êtes resté sans nouvelles ?
Visite de l'expert et évaluation
- 07Comment la visite ou l'expertise a-t-elle été organisée et menée ?
- 08L'expert vous a-t-il expliqué ce qu'il examinait et ce qui allait suivre ?
- 09Avez-vous eu le sentiment que votre situation était comprise ?
L'indemnisation
- 10L'explication du montant proposé et de son calcul était-elle claire ?
- 11Comment avez-vous vécu le délai entre la décision et le paiement ou la réparation ?
- 12Si vous n'étiez pas d'accord sur un point, saviez-vous ce que vous pouviez faire ?
Bilan
- 13Comment vous êtes-vous senti traité par nous tout au long du sinistre ?
- 14Qu'est-ce qui aurait rendu cette expérience plus simple pour vous ?
- 15Après ce sinistre, que pensez-vous de rester chez nous ?
Conseils pour un échange utile
- Commencez en reconnaissant qu'un sinistre est un moment difficile et demandez si le moment est bien choisi pour parler.
- Demandez au client de décrire les périodes d'attente : c'est souvent le silence qui fait mal, plus que le délai.
- Gardez l'appel centré sur l'expérience, sans rouvrir la décision prise sur le dossier.
- Si le client exprime un litige, notez-le et transmettez-le à l'équipe compétente plutôt que de répondre sur le moment.
Erreurs à éviter
- Appeler alors que le dossier est encore ouvert et que le client attend une décision.
- Poser des questions orientées comme « vous étiez satisfait de l'indemnisation, n'est-ce pas ? ».
- Traiter une réclamation sur le résultat comme un retour sur le déroulement du dossier.
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