Por sector
Seguimiento de siniestros de seguros
El siniestro es el momento en que el asegurado descubre lo que vale de verdad su póliza, y a menudo el de más estrés. Esta plantilla sigue el expediente desde la declaración hasta la indemnización, para ver dónde se sintieron acompañados los asegurados y dónde se sintieron perdidos.
15 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Poco después de cerrar y pagar un siniestro, cuando el cliente aún puede describir cada paso con precisión.
- Tras un expediente que tardó más de lo habitual, para saber dónde fue más dura la espera.
- Con una muestra de expedientes de cada tipo, como hogar, coche o viaje, para comparar la experiencia.
Preguntas que hacer
Declaración del siniestro
- 01¿Cómo nos comunicaste el siniestro y fue sencillo?
- 02¿Sabías qué información y qué documentos tenías que aportar?
- 03¿Cuánto tardó alguien en responderte después de comunicarlo?
Entender el proceso
- 04¿Te explicaron con claridad los siguientes pasos y cuánto podían durar?
- 05¿Sabías siempre con quién contactar para tu expediente?
- 06¿Hubo algún momento en el que te quedaste sin noticias?
Visita del perito y valoración
- 07¿Cómo se organizó y se realizó la visita o la peritación?
- 08¿El perito te explicó qué estaba revisando y qué iba a pasar después?
- 09¿Sentiste que se entendía tu situación?
Indemnización
- 10¿Qué tan clara fue la explicación del importe ofrecido y de cómo se calculó?
- 11¿Cómo viviste el tiempo entre la decisión y el pago o la reparación?
- 12Si no estabas de acuerdo con algo, ¿sabías qué podías hacer?
Visión general
- 13¿Cómo te sentiste tratado por nosotros durante todo el siniestro?
- 14¿Qué te habría facilitado esta experiencia?
- 15Después de este siniestro, ¿qué piensas de seguir con nosotros?
Consejos para una conversación útil
- Empieza reconociendo que un siniestro es un momento difícil y pregunta si es buen momento para hablar.
- Pide al cliente que describa los periodos de espera: a menudo duele más el silencio que el retraso.
- Centra la llamada en la experiencia, sin reabrir la decisión tomada sobre el expediente.
- Si el cliente plantea una disconformidad, anótala y pásala al equipo adecuado en lugar de responder en el momento.
Errores que evitar
- Llamar cuando el expediente sigue abierto y el cliente espera una decisión.
- Hacer preguntas dirigidas como «estarás satisfecho con la indemnización, ¿verdad?».
- Tratar una queja sobre el resultado como una opinión sobre el proceso.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
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