Gestión de cuentas
Entrevista de voz del cliente (VoC)
La entrevista de voz del cliente, o VoC (voice of the customer), es una conversación abierta con un cliente para entender sus necesidades, sus prioridades y las palabras que usa, más que para medir una puntuación. Hechas con regularidad, estas conversaciones aportan pruebas de primera mano a las decisiones de producto, servicio y comunicación. Las preguntas son abiertas, fáciles de responder en voz alta y van del contexto del cliente a tu oferta y después al futuro.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Cuando necesitas entender a fondo a tus clientes antes de decidir sobre producto, servicio, precios o posicionamiento.
- De forma rotativa entre segmentos de clientes, para escuchar a los veteranos, a los recientes y a los discretos, y no solo a los más habladores.
- Después de un lanzamiento o un cambio de oferta, para saber cómo se percibe con las palabras del propio cliente.
Preguntas que hacer
Contexto del cliente
- 01¿Puedes contarme brevemente cuál es tu puesto y cómo es un día normal?
- 02¿Cuáles son los principales retos que tienes ahora mismo?
- 03¿Cómo lo resolvías antes de empezar a trabajar con nosotros?
Por qué nos elegiste
- 04¿Qué te llevó a buscar una solución?
- 05¿Con quién nos comparaste y qué inclinó la decisión?
- 06¿Hubo algo que estuvo a punto de impedir que nos eligieras?
Uso del día a día
- 07¿Cómo usas nuestro producto o servicio en una semana normal?
- 08¿Qué es lo que más te gusta?
- 09¿Qué te molesta, aunque te parezca poca cosa?
- 10¿Haces algo por tu cuenta, al margen de lo que ofrecemos, para llegar al resultado que buscas?
Atención y relación
- 11¿Cómo describirías tu trato con nuestro equipo?
- 12Cuando necesitaste ayuda, ¿cómo fue?
- 13¿Cómo prefieres que te contactemos y con qué frecuencia?
De cara al futuro
- 14Si pudieras cambiar una sola cosa de lo que ofrecemos, ¿cuál sería?
- 15¿Qué te gustaría que ofreciéramos y hoy no ofrecemos?
- 16¿Cómo nos describirías a un compañero que no nos conoce?
- 17¿Hay algo que esperabas que te preguntara hoy y no te he preguntado?
Consejos para una conversación útil
- Deja que el cliente hable primero de su situación: el producto viene después y las mejores ideas suelen estar en el contexto.
- Anota las palabras exactas que usan los clientes, que valen más para tu mensaje que cualquier paráfrasis.
- Pide un ejemplo reciente y concreto cada vez que alguien haga una afirmación general.
- No defiendas el producto ante una crítica: da las gracias y pregunta qué ocurrió.
- Comparte lo aprendido con los equipos que pueden actuar y cuenta a los clientes qué ha cambiado gracias a ellos.
Errores que evitar
- Hacer preguntas dirigidas que invitan al cliente a confirmar lo que ya crees.
- Entrevistar solo a clientes satisfechos, lo que oculta las debilidades reales.
- Convertir la conversación en un discurso comercial o en una incidencia de soporte.
- Acumular entrevistas sin analizarlas en conjunto para extraer temas.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.