Por sector
Encuesta de satisfacción bancaria
Rara vez un cliente cambia de banco por un solo hecho: suele ser la suma de pequeñas frustraciones con la app, las comisiones o el asesoramiento. Esta plantilla recorre los principales puntos de contacto de la relación bancaria para ver cuáles generan confianza y cuáles la desgastan.
15 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Una vez al año con los clientes activos, para seguir cómo evoluciona la relación.
- Después de un momento clave, como abrir una cuenta, contratar un préstamo o cambiar de gestor.
- Cuando los clientes cierran cuentas o reducen su actividad y quieres entender los motivos.
Preguntas que hacer
El día a día
- 01¿Cómo gestionas normalmente tus cuentas: app, web, oficina o teléfono?
- 02¿Es fácil hacer lo que necesitas en la app o por internet?
- 03¿Has tenido algún problema reciente, como una tarjeta bloqueada o un pago rechazado, y cómo se resolvió?
Oficina y teléfono
- 04La última vez que nos contactaste, ¿fue fácil hablar con alguien?
- 05¿La persona entendió tu situación y la resolvió?
- 06¿Tuviste que repetir tu caso a varias personas?
Asesoramiento y productos
- 07¿Tu gestor ha entendido tus objetivos, como ahorrar, comprar una vivienda o llevar un negocio?
- 08¿Te explicaron los productos de forma que pudieras seguirlos con facilidad?
- 09¿Sientes que te propusimos lo que te convenía y no lo que queríamos vender?
Comisiones y transparencia
- 10¿Qué tan claras son las comisiones de tus cuentas?
- 11¿Alguna vez te sorprendió un cargo?
- 12¿Cómo se comparan nuestras condiciones con lo que conoces de otros bancos?
Confianza y fidelidad
- 13¿Qué es lo que más valoras de tener tu banco con nosotros?
- 14¿Qué es lo primero que cambiarías?
- 15¿Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a amigos o familiares y por qué?
Consejos para una conversación útil
- Tranquiliza al cliente: no pides datos de sus cuentas y la conversación trata de su experiencia.
- Pregunta por un contacto reciente y no por el banco en general, para obtener respuestas concretas.
- Atiende a las explicaciones repetidas: indican un mal traspaso entre canales.
- Presenta los resultados por punto de contacto (app, oficina, teléfono, asesoramiento) para que cada equipo sepa lo que le corresponde.
Errores que evitar
- Mezclar la encuesta con una oferta comercial de un producto nuevo.
- Preguntar solo a clientes satisfechos y de toda la vida.
- Usar una jerga que los propios clientes no utilizan.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.