Por sector
Encuesta de satisfacción en tiendas
Una tienda puede perder una venta en cualquier paso: encontrar el producto, recibir ayuda, hacer cola en caja o gestionar una devolución. Esta plantilla recorre la visita en ese orden para que sepas dónde dudan los clientes y qué hace que se marchen o vuelvan.
15 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Uno o dos días después de una compra en tienda, con clientes que aceptaron ser contactados en caja o a través del programa de fidelización.
- Tras una reforma de la tienda, una nueva gama o las rebajas, para ver cómo vivieron el cambio los clientes.
- Cuando entra gente pero las ventas no suben, para entender qué pasa entre la puerta y la caja.
Preguntas que hacer
Antes de la visita
- 01¿Qué te trajo a nuestra tienda esta vez?
- 02¿Consultaste algo por internet antes de venir y era correcto?
- 03¿Fue fácil llegar a la tienda y orientarse dentro?
Encontrar lo que buscas
- 04¿Encontraste lo que buscabas?
- 05¿Fue fácil comparar productos y encontrar la información que necesitabas?
- 06¿Había algo que querías y no teníamos?
Personal y ayuda
- 07¿Recibiste ayuda cuando la necesitaste y en su justa medida?
- 08¿El consejo que te dieron se ajustaba a lo que buscabas?
- 09¿Alguien te hizo sentir apresurado o ignorado?
Caja y devoluciones
- 10¿Cuánto esperaste para pagar y cómo lo viviste?
- 11¿Los medios de pago eran los que esperabas?
- 12Si has devuelto o cambiado algo con nosotros, ¿cómo fue?
Visión general y volver
- 13¿Qué es lo primero que deberíamos cambiar en la tienda?
- 14¿Cómo se compara comprar con nosotros con tus otras opciones?
- 15¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a comprar con nosotros y por qué?
Consejos para una conversación útil
- Pregunta por una visita concreta y no por la tienda en general, para obtener respuestas concretas.
- Deja que el cliente cuente dónde tuvo dificultades antes de proponer nada.
- Presta atención a lo que no encontraron: suele señalar la distribución o el stock más que al personal.
- Comparte los resultados con los equipos de tienda por temas, con citas reales, para que puedan actuar.
Errores que evitar
- Preguntar solo por el personal cuando el problema puede ser la distribución o la cola.
- Dar por satisfecho a un cliente por una respuesta educada sin pedir un ejemplo.
- Recoger opiniones que nunca llegan al responsable de la tienda.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.