Por sector
Opinión sobre la entrega en e-commerce
Para una tienda online, la entrega es el momento en que se cumple o se rompe la promesa, y a menudo la hace alguien distinto de ti. Esta plantilla sigue el pedido desde el pago hasta el primer uso y una posible devolución, para ver qué parte del recorrido te cuesta clientes.
15 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Dos o tres días después de la entrega del paquete, cuando el cliente ya ha abierto y usado lo que pidió.
- Tras una entrega con retraso, con daños o fallida en el primer intento.
- Antes y después de cambiar de transportista o de opciones de entrega, para comparar cómo las vivieron los clientes.
Preguntas que hacer
Pedido y opciones de entrega
- 01¿Estaban claras las opciones y los costes de envío al hacer el pedido?
- 02¿La fecha de entrega prometida se ajustaba a lo que necesitabas?
- 03¿Hubo algo en el pago que te hiciera dudar?
Seguimiento e información
- 04¿Cómo seguiste tu pedido después de pagar?
- 05¿La información que recibiste era clara y correcta?
- 06¿Tuviste que contactar con nosotros para saber dónde estaba tu paquete?
La entrega
- 07¿Llegó el paquete cuando lo esperabas?
- 08¿Cómo fue la entrega: en casa, en un punto de recogida o a un vecino?
- 09Si algo salió mal, ¿cómo se resolvió?
Embalaje y estado
- 10¿En qué estado llegaron los artículos?
- 11¿Qué te pareció el embalaje, en protección y en cantidad?
- 12¿El pedido estaba completo y era lo que esperabas?
Devoluciones y próximo pedido
- 13Si tuviste que devolver algo, ¿fue sencillo?
- 14¿Cómo influyó toda la experiencia de entrega en tu opinión sobre nuestra tienda?
- 15¿Qué probabilidad hay de que vuelvas a pedirnos y qué te ayudaría a hacerlo?
Consejos para una conversación útil
- Pregunta por la fecha de entrega que se le prometió al cliente, no solo por la fecha en que llegó.
- Separa lo que controlas, como la preparación y la información, de lo que controla el transportista, para que las respuestas lleven a acciones.
- Pregunta qué pasó cuando una entrega falló: importa más cómo se arregló que el fallo.
- Traslada al transportista sus puntos de mejora con casos concretos.
Errores que evitar
- Contactar con los clientes antes de que hayan recibido y probado el producto.
- Culpar al transportista durante la llamada en lugar de escuchar.
- Preguntar por el producto cuando el tema es la entrega.
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