Modèles de suivi client gratuits
Modèles de questionnaires client
Des questions prêtes à l'emploi pour 30 échanges avec vos clients : satisfaction, suivi NPS, onboarding, revues de compte, churn et reconquête.
Satisfaction et NPS
6 modèlesAppel de récupération d'un client détracteurL'appel de récupération est une conversation avec un client qui a donné une mauvaise note ou vécu une mauvaise expérience. Son but n'est ni de défendre l'entreprise ni de vendre, mais d'écouter, de comprendre ce qui a échoué et de montrer que quelqu'un va agir. Bien menée, elle peut transformer un client perdu en client fidèle. Ces questions sont écrites pour sonner juste à l'oral et laisser de la place à la frustration du client.16 questionsEnquête de satisfaction après supportLe retour client après support est une courte conversation menée après la clôture d'une demande, pour vérifier que le problème est vraiment résolu et savoir comment le client a vécu l'aide reçue. Un ticket clos n'est pas toujours un problème réglé. Ces questions portent sur la résolution, l'effort, la communication et la personne qui est intervenue, et elles fonctionnent à l'oral.18 questionsEntretien de satisfaction clientL'entretien de satisfaction client est une conversation plus large, généralement menée une ou deux fois par an, pour comprendre comment un client vit l'ensemble de la relation : produit, service, interlocuteurs et rapport qualité-prix. Contrairement à une simple note, il explore ce que le client valorise et ce qui use peu à peu sa patience. Voici les questions, dans l'ordre qui garde la conversation naturelle à l'oral.17 questionsEntretien de suivi NPSL'entretien de suivi NPS est une courte conversation menée juste après qu'un client a donné sa note, pour en comprendre les raisons. Le chiffre vous dit où vous en êtes ; la conversation vous dit pourquoi. Ces questions peuvent être posées par un responsable de compte ou par un agent vocal IA, et elles partent de la note que le client vient de donner.17 questionsQuestions pour enquête de satisfaction CSATLe CSAT, ou score de satisfaction client, mesure la satisfaction d'un client à propos d'une interaction, d'un achat ou d'un service précis. Une bonne enquête CSAT est courte : une question de notation, puis une ou deux questions ouvertes pour la comprendre. Ces questions sont écrites pour être lues à voix haute, par une personne ou un agent vocal IA, sur une échelle simple à laquelle le client répond en un mot.17 questionsRetour client après achatLe retour client après achat est une courte conversation menée quelques jours après une commande, pour savoir comment s'est passé le parcours d'achat et comment se déroulent les premiers usages. Le souvenir est frais et vous pouvez encore corriger un problème avant qu'il ne devienne un avis négatif. Ces questions orales suivent le parcours dans l'ordre : décision, achat, livraison, première utilisation.17 questions
Onboarding client
3 modèlesBilan client des 90 premiers joursLe bilan client des 90 premiers jours est une conversation structurée menée environ trois mois après le démarrage, pour mesurer ce qui a été atteint par rapport aux attentes du client. C'est le premier vrai test de la relation, le moment où la plupart des clients décident s'ils resteront et s'ils développeront leur usage. Ces questions font le point, comparent résultats et objectifs et fixent la suite.17 questionsPoint d'onboarding clientLe point d'onboarding client est une courte conversation menée dans les premières semaines après la signature, pour savoir si le client démarre sans difficulté. Beaucoup de départs précoces commencent par un client bloqué qui ne dit rien. Ces questions aident à repérer les blocages, confirmer les attentes et conduire le client à son premier résultat, et elles se prêtent bien à une conversation orale.17 questionsRetour d'expérience sur le déploiement clientLe retour d'expérience sur le déploiement est une conversation menée avec un client une fois sa mise en place ou son onboarding terminé. Il montre ce qui s'est bien passé, où le client a bloqué et ce que les prochains clients ne devraient pas avoir à subir. Voici les questions à poser, dans un ordre qui permet de parler franchement d'un projet qu'on vient de vivre.18 questions
Avis produit et service
5 modèlesBilan de la qualité de serviceLe bilan de la qualité de service est une conversation dans laquelle un client évalue le service qu'il reçoit : votre rapidité de réponse, la fiabilité de ce que vous livrez et ce que cela fait de travailler avec votre équipe. Il transforme des impressions éparses et des tickets en une image claire de ce qu'il faut garder et de ce qu'il faut corriger. Voici les questions à poser, dans un ordre naturel.17 questionsEntretien de découverte des besoins fonctionnelsL'entretien de découverte est une conversation menée avant de construire quelque chose de nouveau. Plutôt que de demander aux clients ce qu'ils veulent, il explore le problème qu'ils cherchent à résoudre, la façon dont ils le gèrent aujourd'hui et ce qu'il leur coûte. Voici les questions à poser pour comprendre le besoin avant d'évoquer la moindre solution.17 questionsEntretien de retour sur la tarificationL'entretien de retour sur la tarification est une conversation avec un client sur la façon dont il perçoit vos prix, vos offres et la valeur obtenue pour ce qu'il paie. Ce n'est pas une négociation : le but est de comprendre comment les clients jugent ce qui est juste et à quoi ils vous comparent. Voici les questions à poser, de la valeur reçue à la manière d'acheter.17 questionsEntretien de retour sur le produitL'entretien de retour sur le produit est une conversation avec un client sur la façon dont il utilise votre produit dans son travail quotidien. Il révèle ce qu'il apprécie, ce qui le freine et ce qu'il a contourné sans vous le dire. Voici les questions à poser, de l'usage réel aux souhaits, dans un ordre naturel à l'oral.17 questionsRetours des utilisateurs bêtaLes retours des utilisateurs bêta se recueillent dans une conversation avec les clients qui testent un produit ou une fonctionnalité avant sa sortie générale. Ils captent les premières impressions, les obstacles et les moments de valeur alors que le produit peut encore changer. Voici les questions à poser, de la première expérience à la décision de continuer à l'utiliser.18 questions
Gestion de compte
4 modèlesBilan de santé du compte clientLe bilan de santé du compte client est une courte conversation pour savoir comment les choses se passent avant que les problèmes ne deviennent des résiliations. Il va au-delà des chiffres d'usage pour interroger la satisfaction, le soutien en interne, les changements et les risques. Voici les questions à poser, pensées pour un appel détendu et pour vous laisser une vision claire du compte.17 questionsEntretien de renouvellement clientL'entretien de renouvellement est une conversation structurée avec un client avant la fin de son contrat. Il ne s'agit pas de forcer une signature, mais de vérifier que le client a vu de la valeur, de comprendre ce qui doit évoluer et de définir ce que sera la prochaine période. Ces questions sont pensées pour être posées à voix haute, par un responsable de compte ou par un agent IA, dans un ordre qui garde l'échange naturel.17 questionsEntretien voix du client (VoC)L'entretien voix du client, ou VoC (voice of the customer), est une conversation ouverte avec un client pour comprendre ses besoins, ses priorités et les mots qu'il emploie, plutôt que pour mesurer une note. Menés régulièrement, ces échanges nourrissent les décisions produit, service et communication avec des éléments de première main. Les questions ci-dessous sont ouvertes, faciles à poser à l'oral, et vont du contexte du client à votre offre, puis à l'avenir.17 questionsRevue trimestrielle d'activité (QBR)La revue trimestrielle d'activité, ou QBR, est un rendez-vous régulier avec un client pour examiner les résultats obtenus, vérifier que les objectifs sont toujours les bons et convenir des priorités du trimestre à venir. À la différence d'un appel de support, elle porte sur les résultats métier, pas sur les tickets. Voici les questions à poser pour en faire une vraie conversation plutôt qu'une présentation de diapositives.17 questions
Fidélisation et churn
4 modèlesEntretien de churn clientL'entretien de churn est une conversation menée après le départ d'un client, afin de comprendre ce qui l'a vraiment conduit à partir. Le contrat étant terminé et plus rien à préserver, les anciens clients parlent souvent plus franchement que lorsqu'ils payaient encore. Ces questions sont faites pour être posées à voix haute, sur un ton neutre, et pour reconstituer toute l'histoire, du premier doute à la décision finale.17 questionsEntretien de reconquête client (win-back)L'entretien de reconquête, ou win-back, est une conversation avec un ancien client plusieurs mois après son départ, pour savoir comment les choses ont évolué depuis et si un retour pourrait avoir du sens. Contrairement à l'entretien de churn, qui revient sur les raisons du départ, cet échange porte sur ce qui a changé pour lui et pour vous. Les questions sont chaleureuses, ouvertes et sans insistance, et fonctionnent bien à l'oral.16 questionsPoint avec un client à risqueLe point avec un client à risque est une conversation avec un client qui montre des signes d'éloignement : baisse d'usage, messages sans réponse, réclamations ouvertes ou changement d'interlocuteur. L'objectif est de comprendre ce qui se passe tant qu'il est encore temps d'agir. Les questions ci-dessous sont ouvertes et sans défensive, et pensées pour être dites à voix haute, afin que le client se sente écouté et non relancé.16 questionsQuestionnaire de résiliation clientLe feedback de résiliation est une courte conversation menée au moment où un client décide de résilier ou vient d'en faire la demande. La raison est fraîche, les détails sont exacts et l'on peut encore proposer de l'aide si le client le souhaite. Ces questions sont brèves et conçues pour être dites à voix haute en quelques minutes, sans pression, afin que le client puisse répondre même s'il est pressé.16 questions
Par secteur
8 modèlesEnquête de satisfaction client banqueUn client change rarement de banque à cause d'un seul événement : il s'agit le plus souvent d'une accumulation de petites frustrations liées à l'application, aux frais ou au conseil. Ce modèle couvre les principaux points de contact de la relation bancaire, pour voir lesquels construisent la confiance et lesquels l'usent.15 questionsQuestionnaire de satisfaction hôtelLe retour d'expérience client à l'hôtel est une courte conversation avec un client après son séjour, pour comprendre comment il l'a vécu, de la réservation au départ. Il capte ce qu'une note ne montre pas : les petits moments qui ont rendu le séjour agréable ou l'ont gâché. Ces questions sont simples, adaptées à l'oral, utilisables lors d'un appel, d'un message vocal ou d'une conversation dans le navigateur du client, et suivent son parcours.17 questionsQuestionnaire de satisfaction magasinUn magasin peut perdre une vente à chaque étape : trouver le produit, obtenir de l'aide, faire la queue en caisse ou gérer un retour. Ce modèle parcourt le parcours en magasin dans cet ordre, pour savoir où les clients hésitent et ce qui les fait repartir ou revenir.15 questionsQuestionnaire de satisfaction restaurantUn client décide en quelques minutes s'il reviendra, et la plupart ne vous disent jamais pourquoi. Ce modèle suit la soirée dans l'ordre où le client l'a vécue, de la réservation à l'addition, pour que vous entendiez ce qui a plu et ce qui a gâché le repas, pendant que le souvenir est frais.15 questionsRetour client sur la livraison e-commercePour une boutique en ligne, la livraison est le moment où la promesse est tenue ou rompue, et elle est souvent assurée par quelqu'un d'autre que vous. Ce modèle suit la commande du paiement à la première utilisation et à un éventuel retour, pour voir quelle étape vous coûte des clients.15 questionsSuivi client agence immobilièreAcheter, vendre ou louer un logement est une décision importante et chargée d'émotion, et le client se souvient longtemps de la façon dont il a été traité. Ce modèle suit son parcours, du premier contact à l'emménagement, pour savoir ce qui l'a rassuré et ce qui l'a laissé dans le doute.15 questionsSuivi client concession automobileAcheter une voiture est une décision de grande valeur, avec plusieurs interlocuteurs successifs : le conseiller commercial, le financement et les papiers, la livraison du véhicule puis, quelques mois après, la première révision. Ce modèle suit ce parcours, pour savoir quel moment fidélise et lequel met en danger le prochain achat.15 questionsSuivi de sinistre assuranceLe sinistre est le moment où l'assuré découvre ce que vaut vraiment son contrat, et souvent celui où il est le plus stressé. Ce modèle suit le dossier de la déclaration à l'indemnisation, pour voir où les assurés se sont sentis accompagnés et où ils se sont sentis perdus.15 questions
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