Management et feedback
Entretien de résolution de conflit
L'entretien de résolution de conflit est un échange structuré entre un manager ou un représentant RH et les personnes concernées par un désaccord au travail. Il peut se mener d'abord avec chacun séparément, puis ensemble. Son but n'est pas de trouver un coupable mais de clarifier ce qui s'est passé, ce dont chacun a besoin et ce qu'il fera autrement. Ces questions vous aident à garder la discussion calme et centrée.
18 questions
Quand utiliser ce modèle
- Lorsque la tension entre deux collègues ou au sein d'une équipe commence à affecter le travail, le climat ou les résultats.
- Après un incident ou une dispute, une fois que les émotions sont assez retombées pour parler.
- Lorsque les tentatives informelles pour régler le désaccord n'ont pas fonctionné et qu'une discussion structurée est nécessaire.
Les questions à poser
Ouverture et règles du jeu
- 01Qu'aimeriez-vous retirer de cet échange ?
- 02Êtes-vous prêt(e) à écouter le point de vue de l'autre personne, même si vous n'êtes pas d'accord ?
- 03Quelles règles nous aideraient à avoir une discussion respectueuse ?
Le point de vue de chacun sur la situation
- 04Pouvez-vous décrire ce qui s'est passé de votre point de vue ?
- 05Quand avez-vous remarqué la difficulté pour la première fois ?
- 06Qu'avez-vous fait ou dit à ce moment-là, et quel effet cela a-t-il eu selon vous ?
- 07Comment cela affecte-t-il votre travail et votre quotidien ?
Besoins et causes sous-jacentes
- 08Qu'est-ce qui compte le plus pour vous dans cette situation ?
- 09De quoi avez-vous besoin de la part de l'autre personne pour bien travailler ensemble ?
- 10Y a-t-il derrière ce désaccord un sujet comme la charge de travail, les rôles ou la reconnaissance dont nous devrions parler ?
- 11Dans quelle mesure pensez-vous avoir pu contribuer à la situation ?
Comprendre l'autre
- 12Que dirait selon vous l'autre personne à propos de cette situation ?
- 13Qu'avez-vous entendu que vous n'aviez pas compris auparavant ?
- 14Qu'appréciez-vous dans le fait de travailler avec elle ?
Accords et suivi
- 15Qu'êtes-vous prêt(e) à changer dans votre propre comportement ?
- 16À quoi ressemblerait une bonne relation de travail dans un mois ?
- 17Que puis-je faire, ou l'entreprise, pour vous aider ?
- 18Quand nous revoyons-nous pour faire le point ?
Conseils pour un échange utile
- Préparez les faits à l'avance et centrez la réunion sur les comportements et leurs effets, pas sur les personnalités.
- Restez neutre : ne prenez pas parti et ne montrez pas votre accord avec l'une ou l'autre version devant l'autre personne.
- Laissez chacun parler sans l'interrompre et demandez-lui de reformuler ce qu'il a entendu de l'autre.
- Visez des accords petits, concrets et observables, écrits et partagés avec les deux personnes.
- Vérifiez ce que la situation exige au-delà de la médiation : un signalement de harcèlement ou de discrimination doit suivre la procédure prévue par votre organisation.
Erreurs à éviter
- Chercher qui a tort et qui a raison au lieu de ce qui doit changer.
- Réunir les deux parties avant que chacune ait pu être entendue seule.
- Terminer la réunion sans accords écrits ni date de suivi.
- Minimiser le conflit en le réduisant à un choc de personnalités alors qu'il révèle un problème de charge, de rôles ou de management.
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