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Entretien voix du client (VoC)
L'entretien voix du client, ou VoC (voice of the customer), est une conversation ouverte avec un client pour comprendre ses besoins, ses priorités et les mots qu'il emploie, plutôt que pour mesurer une note. Menés régulièrement, ces échanges nourrissent les décisions produit, service et communication avec des éléments de première main. Les questions ci-dessous sont ouvertes, faciles à poser à l'oral, et vont du contexte du client à votre offre, puis à l'avenir.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Quand vous devez comprendre vos clients en profondeur avant une décision sur le produit, le service, les tarifs ou le positionnement.
- En rotation sur les différents segments de clientèle, pour entendre des clients anciens, récents et discrets, et pas seulement les plus bavards.
- Après un lancement ou un changement d'offre, pour savoir comment il est perçu avec les mots du client.
Les questions à poser
Contexte du client
- 01Pouvez-vous me présenter en quelques mots votre rôle et le déroulé d'une journée type ?
- 02Quels sont vos principaux défis en ce moment ?
- 03Comment faisiez-vous avant de travailler avec nous ?
Le choix de notre offre
- 04Qu'est-ce qui vous a poussé à chercher une solution ?
- 05À qui nous avez-vous comparés, et qu'est-ce qui a fait pencher la décision ?
- 06Y a-t-il eu un point qui a failli vous empêcher de nous choisir ?
Utilisation au quotidien
- 07Comment utilisez-vous notre produit ou notre service au cours d'une semaine normale ?
- 08Qu'est-ce que vous appréciez le plus ?
- 09Qu'est-ce qui vous agace, même si cela vous semble mineur ?
- 10Faites-vous certaines choses de votre côté, en dehors de notre offre, pour arriver à vos fins ?
Accompagnement et relation
- 11Comment décririez-vous vos contacts avec notre équipe ?
- 12Quand vous avez eu besoin d'aide, comment cela s'est-il passé ?
- 13Comment préférez-vous recevoir de nos nouvelles, et à quel rythme ?
Pour la suite
- 14Si vous pouviez changer une seule chose dans ce que nous proposons, laquelle serait-ce ?
- 15Que souhaiteriez-vous que nous proposions et que nous ne proposons pas aujourd'hui ?
- 16Comment nous décririez-vous à un collègue qui ne nous connaît pas ?
- 17Y a-t-il une question à laquelle vous vous attendiez et que je ne vous ai pas posée ?
Conseils pour un échange utile
- Laissez d'abord le client parler de sa situation : le produit vient ensuite, et les meilleurs enseignements se trouvent souvent dans le contexte.
- Notez les mots exacts des clients, plus précieux pour votre communication que n'importe quelle reformulation.
- Demandez un exemple récent et concret dès que quelqu'un fait une affirmation générale.
- Ne défendez pas le produit face à une critique : remerciez et demandez ce qui s'est passé.
- Partagez ce que vous avez appris avec les équipes qui peuvent agir, et dites aux clients ce qui a changé grâce à eux.
Erreurs à éviter
- Poser des questions orientées qui invitent le client à confirmer ce que vous pensez déjà.
- N'interroger que les clients satisfaits, ce qui masque les vraies faiblesses.
- Transformer l'échange en argumentaire commercial ou en ticket de support.
- Accumuler des entretiens sans les analyser ensemble pour en dégager des thèmes.
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