Satisfaction et NPS
Enquête de satisfaction après support
Le retour client après support est une courte conversation menée après la clôture d'une demande, pour vérifier que le problème est vraiment résolu et savoir comment le client a vécu l'aide reçue. Un ticket clos n'est pas toujours un problème réglé. Ces questions portent sur la résolution, l'effort, la communication et la personne qui est intervenue, et elles fonctionnent à l'oral.
18 questions
Quand utiliser ce modèle
- Un ou deux jours après la clôture d'une demande, pour vérifier que la correction tient.
- Après un dossier long, complexe ou escaladé, où la patience du client a été mise à l'épreuve.
- Quand vous voulez mesurer la qualité du support au-delà des délais de réponse et du nombre de tickets.
Les questions à poser
Ouverture et contexte
- 01Je vous appelle au sujet de votre récente demande au support. Avez-vous quelques minutes pour nous dire comment cela s'est passé ?
- 02Pourriez-vous me rappeler en quelques mots quel était le problème ?
- 03Par quel canal nous avez-vous contactés : téléphone, courriel ou messagerie ?
Résolution
- 04Votre problème est-il complètement résolu aujourd'hui ?
- 05Sinon, qu'est-ce qui ne fonctionne toujours pas ?
- 06À votre avis, la solution a-t-elle traité la cause ou seulement le symptôme ?
- 07Le problème est-il revenu depuis ?
Effort et rapidité
- 08Était-il facile de nous contacter dès le départ ?
- 09Comment avez-vous trouvé le temps nécessaire pour obtenir une solution ?
- 10Avez-vous dû expliquer votre problème plus d'une fois ?
- 11Avez-vous été tenu informé pendant que nous travaillions dessus ?
L'aide reçue
- 12Comment décririez-vous la personne qui vous a aidé ?
- 13Avez-vous senti qu'elle avait compris votre problème ?
- 14Les explications étaient-elles assez claires pour que vous puissiez les suivre ?
Clôture
- 15Quelle est la chose qui aurait rendu cette expérience meilleure ?
- 16Recontacteriez-vous notre support si vous aviez un autre problème ?
- 17Y a-t-il autre chose que vous aimeriez nous dire ?
- 18Souhaitez-vous que quelqu'un revienne vers vous au sujet d'un point que vous avez évoqué ?
Conseils pour un échange utile
- Appelez après la clôture du dossier, mais assez tôt pour que le client se souvienne de l'échange.
- Demandez d'abord si le problème est résolu : le reste compte moins s'il ne l'est pas.
- Demandez s'il a dû se répéter ; c'est l'un des signes les plus nets d'effort.
- Rouvrez le dossier immédiatement si le problème persiste, et dites-le au client.
- Partagez les commentaires sur chaque agent de façon constructive, y compris les positifs.
Erreurs à éviter
- Profiter de l'appel pour défendre l'équipe support au lieu d'écouter.
- Ne demander qu'une note sans demander pourquoi.
- Considérer un ticket clos comme la preuve que le client est satisfait.
- Ignorer un retour sur un problème récurrent qui vient du produit plutôt que du support.
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