Suivi client pour l'e-commerce
Les marques e-commerce connaissent leurs clients par les commandes, les clics et les notes, mais les entendent rarement parler. Un client qui ne revient pas n'envoie aucun message. Passisto Suivi Client confie à un agent vocal IA de courtes conversations avec des clients ciblés, comme des vendeurs de marketplace, des acheteurs professionnels ou des clients fidèles, et remet à l'équipe un rapport sur la satisfaction, les irritants et les raisons du départ.
Les enjeux
Des notes sans explications
Un avis à trois étoiles dit que quelque chose s'est mal passé, pas quoi, et la plupart des clients ne laissent aucun avis.
Le churn silencieux après la première commande
Beaucoup d'acheteurs commandent une fois et ne reviennent pas. La marque voit les chiffres de cohorte mais pas les raisons.
Livraison et retours : le point de friction
Colis en retard, problèmes de transporteur et retours compliqués causent l'essentiel des frustrations, que la marque ne découvre souvent que dans les tickets du support.
Des clients à forte valeur difficiles à joindre
Acheteurs récurrents, revendeurs et comptes professionnels comptent beaucoup dans le chiffre d'affaires mais ont rarement une conversation personnelle.
Comment ça marche
- 1
Paramétrer vos services et importer vos clients
Déclarez ce que vous voulez suivre, comme clients particuliers, comptes professionnels ou vendeurs de marketplace, générez des modèles d'entretien et importez une sélection de contacts.
- 2
Lancer un suivi
Choisissez le client, le service et le type, par exemple après la première commande ou après un retour. Le client reçoit un lien personnel et sécurisé par e-mail, au nom de votre marque.
- 3
Le client parle à l'agent
Il donne son consentement, répond à quelques questions rapides, puis échange avec l'agent depuis son téléphone ou son ordinateur, en quelques minutes.
- 4
L'équipe relation client lit le rapport et agit
Le rapport apporte satisfaction, risque de churn, points de douleur et besoins. L'équipe valide les éléments et les utilise pour améliorer transporteur, produit ou support.
Exemples de questions posées par l'agent IA
- Comment s'est passée votre expérience, de la commande jusqu'à la livraison ?
- Le produit correspondait-il à ce que vous attendiez d'après les photos et la description ?
- Si vous avez dû retourner un article, le processus était-il simple ?
- Qu'est-ce qui vous donnerait envie de recommander chez nous ?
- Y a-t-il quelque chose que vous achetez habituellement ailleurs et que vous aimeriez trouver chez nous ?
Ce que vous y gagnez
Les raisons derrière les chiffres
Le retour oral explique, avec les mots du client, pourquoi il n'est pas revenu.
Les frictions repérées à la source
Les problèmes récurrents de livraison, de retour ou de produit apparaissent dans les rapports et peuvent être transmis à la logistique ou au produit.
Les clients de valeur suivis personnellement
Les meilleurs acheteurs et les comptes professionnels ont une vraie conversation sans alourdir la charge de l'équipe relation client.
Des actions de fidélisation fondées sur des faits
Offres de rétention et programmes de fidélité sont décidés par des personnes, en voyant clairement ce que disent les clients.
Questions fréquentes
Faut-il suivre tous les clients ?
Non. Vous choisissez qui suivre et quand, et vous pouvez commencer par un segment, comme les primo-acheteurs, les meilleurs clients ou les comptes professionnels.
L'agent peut-il promettre un remboursement ou un bon d'achat ?
Non. L'agent ne promet jamais de remboursement, de bon d'achat ni de délai. Il note la demande et indique au client qu'elle sera transmise à l'équipe.
Est-ce un remplaçant de l'enquête de satisfaction ?
C'est un complément. L'enquête donne une note ; la conversation vocale donne l'explication et le contexte, et le rapport permet à l'équipe d'agir.
Voyez comment ça marche pour votre équipe
Parlez-nous de votre contexte : nous vous montrons les conversations, rapports et suivis adaptés.