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Suivi client concession automobile
Acheter une voiture est une décision de grande valeur, avec plusieurs interlocuteurs successifs : le conseiller commercial, le financement et les papiers, la livraison du véhicule puis, quelques mois après, la première révision. Ce modèle suit ce parcours, pour savoir quel moment fidélise et lequel met en danger le prochain achat.
15 questions
Quand utiliser ce modèle
- Quelques jours après la livraison du véhicule, quand le client l'a conduit et se souvient bien de la remise.
- Peu après la première révision ou la première visite à l'atelier, pour voir comment l'après-vente est perçu.
- Pour les clients qui ont essayé un véhicule sans l'acheter, afin de comprendre ce qui a fait leur choix.
Les questions à poser
Le choix du véhicule
- 01Comment êtes-vous venu chez nous la première fois, et comment avez-vous été accueilli ?
- 02Le conseiller a-t-il compris vos besoins et votre budget ?
- 03Comment s'est passé l'essai et les informations données sur le véhicule ?
L'offre et les papiers
- 04Le prix et ce qu'il comprenait étaient-ils clairs ?
- 05Comment avez-vous trouvé la discussion sur le financement ou la reprise, si vous en avez eu une ?
- 06Les documents et les étapes suivantes vous ont-ils été bien expliqués ?
La livraison du véhicule
- 07Le véhicule était-il prêt à la date promise et dans l'état attendu ?
- 08Les principales fonctions et commandes vous ont-elles été bien expliquées à la remise ?
- 09Manquait-il quelque chose, ou quelque chose était-il inachevé, quand vous avez pris la voiture ?
Première révision et après-vente
- 10Comment s'est passée la prise de rendez-vous et l'arrivée du véhicule pour sa première révision ?
- 11Avez-vous été informé des travaux et de leur coût ?
- 12Que pensez-vous de l'accueil, du temps passé et de la facture finale ?
Bilan
- 13Comment cette expérience se compare-t-elle à ce que vous attendiez en nous choisissant ?
- 14Qui, dans notre équipe, s'est démarqué, et pourquoi ?
- 15Achèteriez-vous votre prochaine voiture chez nous, et nous recommanderiez-vous ?
Conseils pour un échange utile
- Posez chaque question sur le moment concerné, pour que le client ne mélange pas vente et après-vente.
- Laissez le client décrire en détail la remise du véhicule : c'est le moment dont on se souvient le plus.
- Remerciez le client par son nom d'avoir choisi votre concession et citez le modèle acheté.
- Transmettez les retours de l'atelier à l'atelier et ceux de la vente aux commerciaux, séparément, avec les mots du client.
Erreurs à éviter
- Traiter la vente et l'après-vente comme un seul sujet alors que ce sont deux équipes.
- Attendre si longtemps après la livraison que le client oublie la remise.
- Ne suivre que les clients qui ont acheté, pas ceux qui sont repartis sans acheter.
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