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Revue trimestrielle d'activité (QBR)
La revue trimestrielle d'activité, ou QBR, est un rendez-vous régulier avec un client pour examiner les résultats obtenus, vérifier que les objectifs sont toujours les bons et convenir des priorités du trimestre à venir. À la différence d'un appel de support, elle porte sur les résultats métier, pas sur les tickets. Voici les questions à poser pour en faire une vraie conversation plutôt qu'une présentation de diapositives.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Chaque trimestre avec les clients stratégiques ou à forte valeur, pour garder la relation centrée sur les résultats.
- Avant une discussion de renouvellement ou d'extension, pour qu'elle suive un bilan de la valeur apportée.
- Quand l'équipe, les priorités ou la stratégie du client ont changé et qu'il faut se réaligner.
Les questions à poser
Résultats et objectifs
- 01Quels étaient vos principaux objectifs pour ce trimestre ?
- 02Comment estimez-vous que ces objectifs se sont déroulés ?
- 03De quels résultats du dernier trimestre êtes-vous le plus fier ?
- 04Lesquels ont été aidés par notre collaboration ?
Valeur et usage
- 05Comment votre équipe utilise-t-elle notre solution aujourd'hui ?
- 06Quelles parties vous apportent le plus de valeur ?
- 07Y a-t-il quelque chose que vous attendiez de nous et que vous n'avez pas encore vu ?
Difficultés
- 08Quelle a été la partie la plus difficile du trimestre pour votre équipe ?
- 09Où avons-nous été en deçà ou trop lents ?
- 10Qu'est-ce qui vous empêche de tirer davantage de notre solution ?
Priorités du trimestre à venir
- 11Quelles sont vos principales priorités pour le prochain trimestre ?
- 12Comment pourrions-nous vous aider à les atteindre ?
- 13Y a-t-il des changements dans votre entreprise, comme de nouvelles équipes, de nouveaux outils ou de nouveaux dirigeants, que nous devrions connaître ?
- 14Qui d'autre devrait participer à nos échanges à partir de maintenant ?
Prochaines étapes
- 15Que devrions-nous changer dans notre façon de travailler ensemble ?
- 16Quelle est l'action que vous aimeriez que nous menions avant notre prochaine revue ?
- 17Y a-t-il un sujet que nous n'avons pas abordé et dont vous souhaitez parler ?
Conseils pour un échange utile
- Partagez un court résumé des données avant la réunion pour consacrer le temps ensemble à la conversation, pas à la lecture de chiffres.
- Laissez le client parler en premier de ses objectifs et de ses résultats, avant de présenter les vôtres.
- Faites venir des dirigeants de votre côté comme du sien si vous voulez que la revue influence les décisions.
- Soyez honnête sur ce qui n'a pas fonctionné : les clients font confiance à un partenaire qui nomme lui-même les problèmes.
- Envoyez un compte rendu écrit des décisions et des actions sous un ou deux jours et suivez chacune à la revue suivante.
Erreurs à éviter
- Transformer la réunion en présentation à sens unique de vos propres réussites.
- Passer en revue des chiffres d'usage sans les relier aux objectifs métier du client.
- Éviter les sujets difficiles jusqu'au renouvellement, quand il est trop tard pour les régler.
- Terminer sans actions, responsables ni échéances convenus.
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