Suivi client pour les télécoms
Les télécoms sont un marché d'abonnements où changer d'opérateur est facile et où les contrats se terminent à une date connue. La qualité du réseau et l'expérience du support décident de qui reste. Opérateurs, revendeurs et prestataires ne peuvent pas appeler chaque abonné. Passisto Suivi Client confie à un agent vocal IA des conversations de suivi et remet à l'équipe compte ou rétention un rapport sur la satisfaction, les problèmes et le risque de churn.
Les enjeux
La fin d'engagement
Les abonnés comparent les offres à la fin de leur engagement. Sans conversation récente, l'opérateur découvre l'insatisfaction quand arrive la demande de résiliation.
Des problèmes très personnels
Un signal faible chez soi ou une question de facturation sans réponse est un petit incident pour l'opérateur, mais une irritation quotidienne pour l'abonné.
L'expérience du support
Beaucoup de clients ne contactent l'opérateur que lorsque quelque chose ne marche pas, et la manière dont le problème est traité décide s'ils restent.
Des comptes professionnels multi-lignes
Les entreprises avec de nombreuses lignes, des flottes mobiles ou de la connectivité ont des interlocuteurs IT, finance et exploitation qui ne partagent pas le même avis.
Comment ça marche
- 1
Paramétrer vos services et importer votre base
Déclarez les services, comme mobile, fibre ou connectivité entreprise, générez des modèles d'entretien et importez les comptes à suivre.
- 2
Lancer un suivi
Choisissez le client, le contact, le service et le type, par exemple après une installation, après une demande au support ou avant la fin d'un engagement. Le contact reçoit un lien personnel et sécurisé.
- 3
L'abonné parle à l'agent
Il donne son consentement et explique comment le service fonctionne pour lui, à voix haute, depuis son navigateur, pendant 5 à 15 minutes.
- 4
L'équipe lit le rapport et décide
Le rapport liste satisfaction, risque de churn, points de douleur et besoins. Le responsable de compte approuve les éléments et décide de la suite, comme un rappel ou une intervention technique.
Exemples de questions posées par l'agent IA
- Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la qualité du service chez vous ou dans vos locaux ?
- Depuis votre installation, avez-vous rencontré un problème qui n'est toujours pas résolu ?
- Comment s'est passé votre dernier contact avec notre support, et votre problème a-t-il été réglé ?
- Votre forfait correspond-il encore à votre usage réel du service ?
- Qu'est-ce qui vous ferait rester chez nous à la fin de votre engagement ?
Ce que vous y gagnez
Une rétention qui démarre plus tôt
Les abonnés insatisfaits sont repérés avant la fin de l'engagement, et les bons peuvent être rappelés.
Les problèmes techniques et de service remontent
Les réclamations récurrentes sur la couverture, l'installation ou la facturation parviennent aux équipes qui peuvent les corriger.
Les comptes professionnels mieux compris
Plusieurs interlocuteurs d'une même entreprise sont entendus séparément, dans une seule fiche client.
Un suivi homogène à grande échelle
L'agent mène de nombreuses conversations en parallèle sans ajouter d'appels au support.
Questions fréquentes
L'agent résout-il les problèmes techniques ?
Non. L'agent recueille les retours et note le problème. Le support technique et les décisions commerciales restent du ressort de votre équipe.
L'agent peut-il proposer un meilleur forfait ou une remise ?
Non. L'agent ne promet jamais de remise, de délai ni de geste commercial. Il indique au client que sa demande sera transmise à son responsable de compte.
Peut-on l'utiliser pour les clients professionnels et particuliers ?
Oui. Vous pouvez déclarer des services et des modèles d'entretien différents, et choisir le bon pour chaque segment de clientèle.
Voyez comment ça marche pour votre équipe
Parlez-nous de votre contexte : nous vous montrons les conversations, rapports et suivis adaptés.